Мониторинг процесса обслуживания вызовов

Мониторинг процесса обслуживания можно вести в двух режимах:

• прослушивание разговоров в режиме реального времени;

• в режиме прослушивания записей.

Мониторинг в режиме реального времени обычно используется менеджерами достаточно высокого звена (начиная от директора ЦОВ и выше). Благодаря этому они получают уникальную возможность услышать реальный «голос клиента».

К сожалению, не все менеджеры используют такую возможность: затягивает ежедневная текучка, необходимость оперативного решения сложных тактических и стратегических задач. Но я глубоко убеждена в необходимости регулярного прослушивания менеджерами разговоров с клиентами в режиме реального времени. Оно помогает не терять «чувство клиента». Мне самой пока не удается делать это регулярно, но я стараюсь хотя бы один-два раза в месяц в течение 10–15 минут прослушивать вызовы в реальном режиме. Поверьте, это очень взбадривает и возвращает к реальности.

Мониторинг качества обслуживания в режиме прослушивания записей обычно осуществляется сотрудниками специализированной группы. Главной задачей такого мониторинга является выявление основных «болевых точек» в колл-центре, наиболее важных тенденций, а также происходящих изменений в настроении клиентов, которое отражается в их вопросах.

Очень полезно использовать прослушивание записей для понимания тематики вызовов и для определения значения First Call Resolution. Сотрудники группы мониторинга прослушивают какое-либо репрезентативное количество вызовов, делают выводы и сравнивают их с данными, полученными операторами. Как я уже писала выше, в идеале результаты, полученные в ходе прослушивания, и результаты, полученные операторами, должны совпадать, в крайнем случае различаться на 2–5 %.

И наконец, прослушивание записей полезно использовать в процессе обучения операторов, поскольку они гораздо легче воспринимают, «что такое хорошо, а что такое плохо», на примере записей реальных разговоров с клиентами.