Администрирование в «горячем» режиме

Как не раз уже упоминалось, наблюдение за таким прогностическим параметром, как расчетное время ожидания, дает супервизору возможность предпринять проактивные действия, например мгновенно, в «горячем» режиме, перебросить операторов из одной группы в другую. Иногда достаточно просто поменять двум-трем операторам уровень владения тем или иным квалификационным навыком, чтобы добиться видимого улучшения.

Как же это делается? Очень просто: надо один-два раза кликнуть мышкой, как обычно, в среде Windows.

Давайте смоделируем достаточно типичную для операторского центра ситуацию. В какой-то момент супервизор видит, что расчетное время ожидания в группе 2 превысило пороговое значение в 5 минут, а в группе 1 нет вообще никакой очереди, EWT = 0 и даже более того – есть несколько свободных операторов. Тогда супервизор решает оператора Петрова, входящего в группу 1 (с владением необходимым для обслуживания этого звонка квалификационным навыком на уровне 4), перебросить в группу 2 (с владением таким квалификационным навыком на уровне 3). Для этого супервизор осуществляет следующие операции:

1) выбирает из списка операторов Петрова и видит список всех групп, в которые он входит (и с каким уровнем владения навыком);

2) высвечивает запись, относящуюся к группе 1, и кликает мышкой по опции «удаление»;

3) затем кликает мышкой по опции «добавление» и видит список всех групп, которые есть в операторском центре;

4) выбирает из списка группу 2, затем устанавливает уровень 3 (чаще всего это делается простой прокруткой).

Готово! Оператор Петров больше не входит в группу 1, он немедленно подключается к обслуживанию вызовов в составе группы 2. Повторю, что при переброске ресурсов из одной группы в другую супервизору следует внимательно отслеживать ситуацию и немедленно вмешиваться, как только начнется крен в противоположную сторону.