Типичные ошибки нарушения логики меню

В качестве типичных ошибок нарушения логики меню IVR можно привести следующие примеры:

• включение повторного приветствия в ветви второго уровня (рис. 7.7). Выглядит это так: сначала произносится входное приветствие, например: «Здравствуйте, вы позвонили в банк “Пупкин и сыновья”». Затем следует предложение меню, например: «Для входа в меню банковских услуг нажмите 1, для справочной информации нажмите 2 и т. п.». И когда абонент нажимает цифру 1 (или 2, или 3 и т. п.), он снова слышит: «Здравствуйте». Вежливость, конечно, дело хорошее, но надо ведь и меру знать;

^{Рис. 7.7. Пример включения повторного приветствия в ветви второго уровня меню}

• повторение названия ветви (подпункта) меню после перехода на нее (рис. 7.8). Иначе говоря, если продолжить рассмотренный выше пример, после того как в ответ на предложение «Для входа в меню банковских услуг нажмите 1» абонент нажмет цифру 1, он услышит объявление: «Вы находитесь в меню банковских услуг». Зачем? Клиент и так знает, где находится. Никому не нужны эта лишняя трата времени абонента и непроизводительное занятие портов IVR;

^{Рис. 7.8. Пример повторения названия ветви (подпункта) меню после перехода на нее}

• повтор предложения помощи оператора на каждом уровне меню (рис. 7.9). Таким образом, получается, что если абонент прослушал 5 (6, 7, 8 и т. д.) уровней меню, то он 5 (6, 7, 8 и т. д.) раз услышал фразу «Для связи с оператором нажмите 0». Понятно, что пользы от этого – тот же ноль, а вот раздражение абонента гарантировано. Поэтому достаточно на первом (главном) уровне меню произнести такую фразу: «Для связи с оператором в любое время нажмите 0», – и все, абоненту этого вполне достаточно;

^{Рис. 7.9. Пример повтора предложения помощи оператора на каждом уровне меню}

• организация лишней ветви меню (рис. 7.10). Так бывает, когда промежуточная (не конечная!) ветвь не имеет разветвлений. Возвращаясь к банку «Пупкин и сыновья» из нашего примера, покажем, что лишняя ветвь может выглядеть следующим образом: «Чтобы узнать информацию о состоянии вашего счета, нажмите 1; чтобы осуществить перевод платежей, нажмите 2, и т. д.». После того как абонент нажмет 1, он услышит меню, состоящее только из одной опции: «Для того чтобы узнать остаток денег на счету, нажмите 1». Иными словами, для того чтобы подобраться к своему счету, клиенту приходится дважды нажимать цифру 1, причем делать это во второй раз совершенно бессмысленно.

^{Рис. 7.10. Пример организации лишней ветви меню}

Заметьте, что все примеры, которые я привела, отнюдь не умозрительны, а взяты из реальной жизни. Остается только пожалеть абонентов, вынужденных иметь дело с подобными системами IVR, которые на самом деле призваны улучшить качество обслуживания вызовов!