Средняя скорость ответа

Средняя скорость ответа (ASA) показывает среднее время, которое вызов проводит в очереди в ожидании ответа оператора. Это менее информативный показатель, чем уровень обслуживания, однако без него общая картина производительности операторского центра будет неполной.

Значение средней скорости ответа ASA всегда меньше, чем значение времени ответа в Service Level. Например, если уровень обслуживания равен 80:20, то средняя скорость ответа всегда будет меньше 20 с (по моему опыту 10–15 с), поэтому для непрофессионалов этот показатель выглядит предпочтительнее, чем уровень обслуживания. Но это самообман.

Мне кажется, что говорить о среднесуточной средней скорости ответа практически не имеет смысла. Гораздо важнее исследовать ASA на получасовых интервалах. Таким образом можно будет выявить общие тенденции, узкие места и составить оптимальный график работы операторов.