Число обращений к супервизору, число вызовов, поставленных на удержание

Число обращений к супервизору и число вызовов, поставленных на удержание, достаточным образом характеризуют уровень квалификации оператора. В принципе, чем чаще он запрашивает помощь супервизора и чем чаще ставит вызовы на удержание, тем хуже работает. Давайте рассмотрим, например, некоторую гипотетическую группу операторов со следующими данными (рис. 11.8).

^{Рис. 11.8. Пример параметров, показывающих уровень квалификации операторов}

На графике явно в худшую сторону выделяются оператор 7 и особенно оператор 2, который не только чаще других ставил вызовы на удержание, но и чаще всего запрашивал помощь супервизора.

Очевидно, что эти два оператора нуждаются в особом внимании. В таком случае супервизор должен разобраться, в чем причина подобного поведения, и попытаться ее устранить. Вполне может быть, что у этих сотрудников недостаточный уровень квалификации, и тогда нужно предоставить им дополнительное обучение. А может быть, все дело в недостаточной уверенности в себе и боязни принимать решения. Вот оператор и консультируется все время с супервизором, вот и норовит все сложные вызовы перевести на других сотрудников. Этот случай, пожалуй, даже потруднее, чем отсутствие знаний. Знания еще можно пополнить, а вот повысить уверенность в себе, выработать способность принимать решения такому человеку вряд ли удастся самостоятельно. Поэтому в данном случае наряду с обучением, скорее всего, необходима помощь психолога (хотя в подавляющем большинстве наших операторских центров об этом можно только мечтать). А возможно, здесь поможет просто откровенный разговор с супервизором, который должен подбодрить и успокоить оператора.

Целесообразно бывает сравнить процент переведенных вызовов и провести анализ работы тех операторов, у которых он выше, чем у других.

Все выше сказанное верно только в том случае, если число удержанных и переведенных вызовов и число обращений к супервизору велико не у всех, а только у нескольких операторов. Однако ситуация в корне меняется, если такой стиль работы характерен для большинства сотрудников. Объясняться такое положение дел может следующими причинами:

• если у большинства операторов очень высок процент переведенных вызовов, то следует внимательно посмотреть, на каких сотрудников они переводятся:

– если вызовы переводятся на других операторов, то в данном ЦОВ, скорее всего, неправильно реализуется маршрутизация на основе квалификации операторов (Skill Based Routing, см. главу 4), в частности – возможна неверная организация двухуровневого операторского центра;

– если же вызовы переводятся просто на сотрудников компании, не работающих в операторском центре, то данный ЦОВ, скорее всего, заменяет собой коммутатор, что абсолютно недопустимо;

• если у большинства операторов очень высок процент вызовов, поставленных на удержание, то, скорее всего, в данном ЦОВ плохо организован тренинг (начальный и/или текущий). То же самое относится и к случаю, если большинство операторов очень часто запрашивают помощь супервизоров.

Я думаю, у вас уже созрел вопрос: а сколько это конкретно – высокий процент, низкий процент? Существует ли приемлемая, допустимая величина, отражающая долю переведенных или удержанных вызовов? Точного ответа на этот вопрос я не знаю. Каждый ЦОВ устанавливает подобные параметры для себя сам.