Бизнес-отчетность

Средства отчетности, используемые в мультимедийном операторском центре, как правило, предоставляют гораздо б?льшие возможности, чем системы отчетности обычного Call Center. Они в значительной мере ориентированы на получение не только количественных, но и качественных бизнес-характеристик. С их помощью управляющий персонал мультимедийного центра контактов может увидеть общую картину того, в каком направлении развивается бизнес, проанализировать каждый аспект деятельности компании. Также становится возможным выявление факторов, оказывающих наибольшее влияние на развитие бизнеса, определение десятки наиболее значимых для компании продуктов, программ, клиентов и т. д.

Очень удобно, когда отчеты представлены в трехмерном виде и сразу можно выделить все показатели, выбивающиеся из общего ряда. На рисунке 10.3 приведены данные о производительности операторов. С помощью трехмерного изображения супервизор может сразу выделить лучших или худших сотрудников. Таким образом, средства отчетности мультимедийного центра контактов позволяют работать со статистическими данными на качественно новом уровне. Благодаря таким современным технологиям, внедренным в ЦОВ, управляющий персонал компании получает инструмент для повышения эффективности работы организации в целом.

^{Рис. 10.3. Пример трехмерного отчета (из системы Avaya™Interaction Center)}

Давайте проиллюстрируем все вышесказанное простым, но наглядным примером. Предположим, руководство компании хочет понять, насколько эффективно используется интеграция веб-сайта с операторским центром, стоит ли развивать это направление и если да, то в какой мере. Для этой цели ему может быть полезен отчет, представленный на рисунке 10.4.

^{Рис. 10.4. Пример отчета об эффективности связи сайта с операторским центром (из системы Avaya™ Interaction Center)}

Благодаря этому отчету менеджеры могут увидеть, какой процент обращений к оператору закончился покупкой.

Мы видим, что в среднем только 35 % всех клиентов, обратившихся с веб-сайта компании за помощью оператора, совершили покупку. Естественно, это хороший повод задуматься, почему так происходит. Не хватает квалификации операторам? Недостаточно привлекательно оформлен продукт? Плохо сделан сайт? Или понемногу и того, и другого, и третьего? Следует разобраться, принять меры, а затем по отчетам отследить, как улучшилась ситуация.

Наглядный пример, не правда ли? Тем более что популярность покупок через Интернет растет с каждым годом.