Маршрутизация вызовов

Системы интерактивного речевого взаимодействия целесообразно применять для маршрутизации вызовов в двух случаях:

1) при организации индивидуального обслуживания абонентов;

2) при необходимости выдачи большого объема справочного материала общего характера.

При организации индивидуального обслуживания сначала необходима идентификация вызывающего абонента. После этого выбирается тот алгоритм обслуживания вызова, который наилучшим образом подходит именно для данного абонента.

В качестве примера рассмотрим меню IVR «Альфа-Банка». После того как абонент прошел идентификацию, система определяет, к какой категории он относится, например, есть у него кредитный продукт или нет. И только в первом случае ему будут предложены опции меню для кредитных клиентов.

При необходимости выдачи справочного материала можно говорить о реализации меню вызова в качестве входного объявления. Например: «Если вас интересует справочная информация о наших услугах, нажмите 1. Для того чтобы узнать адреса наших офисов, нажмите 2. Для связи с оператором нажмите 0». В данном случае IVR используется сначала для маршрутизации (в виде меню вызова в качестве входного объявления), а затем – для самообслуживания, когда абонент нажмет, например, цифру 1 и получит доступ к справочной информации об услугах. Далее могут последовать дополнительные разветвления для конкретных видов товаров или услуг.