Влияние численности операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания

Давайте рассмотрим, как влияет численность операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания, на конкретном примере. Предположим, мы имеем ЦОВ со следующими характеристиками (табл. 5.2).

_{Таблица 5.2. Параметры нагрузки для гипотетической компании}

Воспользовавшись для расчета не раз упоминавшимся сайтом www.kooltoolz.com, получаем следующий график (рис. 5.4).

^{Рис. 5.4. Зависимость средней скорости ответа от числа операторов после превышения «критической массы»}

Из графика следует, что если одновременно работают 14 операторов, то средняя скорость ответа (или среднее время задержки с ответом, что одно и то же) составит приблизительно 300 секунд, т. е. 5 минут. Добавление всего одного оператора дает удивительный эффект: ASA снижается в 3 раза (!) и становится равной 100 секундам. При добавлении еще одного оператора эффект снижения средней скорости ответа тоже будет достаточно ощутимым, но уже не столь значительным: этот показатель снизится со 100 до 60 секунд. Дальнейшее увеличение численности операторов будет оказывать все меньшее влияние на значения средней скорости ответа и уровня обслуживания.

Супервизорам операторского центра необходимо помнить, что существует некая «критическая масса» операторов, уменьшение которой даже на одного человека приведет к поистине драматическому эффекту. Желательно не приближаться к этому показателю вплотную; лучше чуть-чуть отставать от него.

Не секрет, что в трудные времена, особенно в условиях экономического кризиса, когда наступает период жесткой экономии, в компаниях начинается сокращение персонала. И сотрудники ЦОВ, к сожалению, не составляют исключения. В этих условиях директору колл-центра как никогда необходимо понимать, что существует «критическая масса» операторов, при достижении которой возникает угроза потери управляемости ЦОВ.

Особенно ярко эта зависимость проявляется в небольших операторских центрах, когда одновременно работают до 50 операторов, и чем меньше ЦОВ, тем она нагляднее. Хотя и в крупных Центрах обслуживания вызовов ею нельзя пренебрегать: просто там меняется дискретность при достижении «критической массы», т. е. существенное влияние на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания оказывает изменение числа операторов не на одного сотрудника, а на 5 или 10 и т. д.

Верна и обратная зависимость: до достижения вышеупомянутой «критической массы» любые добавления операторов не оказывают существенного влияния на среднюю скорость ответа. Из приведенного графика (рис. 5.5) ясно видно, что, если операторов меньше 14, увеличение их численности не дает никакого эффекта: средняя скорость ответа и при 12, и при 13, и при 14 операторах упрямо остается равной 300 секундам.

^{Рис. 5.5. Зависимость средней скорости ответа от числа операторов до превышения «критической массы»}