Число пропущенных вызовов

Даже в хорошо отлаженном операторском центре бывают случаи, когда оператор не отвечает на вызов, пропускает его. Например, отлучился сотрудник на минутку в туалет (с кем не бывает?) и забыл перевести телефон в нерабочее состояние (а вот этого уже быть не должно). Система, естественно, считает, что он свободен, и доставляет ему вызов. А оператор не отвечает.

Каждый такой случай представляет собой маленькое ЧП, поскольку вызывает резкое ухудшение качества обслуживания клиентов. По двум причинам. Во-первых, представьте себе состояние абонента. Возможно, он отстоял одну или две минуты в очереди, слушал объявления, музыку и – о радость! – наконец-то услышал длинные гудки и понял, что сейчас ему ответит оператор. Не тут-то было! Вместо этого в трубке снова заиграла музыка.

Во-вторых, система в этом случае, скорее всего, автоматически переведет телефон оператора в нерабочий режим во избежание повторения подобной ситуации, когда вызовы доставляются и не получают ответа. Вернувшись на рабочее место, оператор часто не замечает, что его телефон находится в нерабочем состоянии. В зависимости от обычной интенсивности поступления звонков может пройти несколько минут, прежде чем он сообразит, в чем дело, и сможет снова принимать вызовы. Но эти минуты безвозвратно потеряны. А в операторском центре, как мы уже не раз говорили, не только минуты, но и секунды играют огромную роль, поэтому так важно отслеживать каждый случай неответа оператора на вызов. Причем это абсолютно объективный критерий для оценки его труда. Чем больше вызовов он пропустил, тем ниже должна быть оценка. Если есть возможность, хорошо бы в конце каждой смены раздавать операторам листки, в которых будет указано, когда и сколько вызовов они пропустили (если, конечно, такое произошло).