Время длительности звонка

Довольно часто возникает вопрос: входит ли в ASA время длительности звонка, т. е. время, в течение которого у оператора звонит телефон (Ringing time)? Ответ: нет, не входит.

Дело в том, что, как мы уже сказали, ASA показывает среднее время ожидания в очереди, а звонок у оператора раздается в тот момент, когда вызов уже ее покинул и поступил к выбранному системой оператору. Следовательно, в ASA Ringing time не может входить по определению. Да и по логике тоже. Ведь средняя скорость ответа не случайно относится к числу наиболее важных показателей производительности операторского центра, и управляющий персонал ЦОВ может своими действиями влиять на ее значение. Иначе говоря, на значения ASA могут влиять действия по управлению очередью. А вот на Ringing time никакие действия по управлению очередью влияния не оказывают, поэтому даже просто с позиции логики этот показатель не должен входить в ASA.

Конечно, все вышесказанное отнюдь не означает, что на время длительности звонка не стоит обращать внимания. Его можно и нужно внимательно отслеживать. Просто влиять на Ringing time супервизоры могут с помощью чисто административных мер: проводя разъяснительную работу с операторами, в крайних случаях – накладывая на них различные взыскания и т. п. А лучше всего включать этот показатель в программу мотивации операторов. О ней мы подробно поговорим в главе 11.