Время ожидания оператора между звонками

Время, которое проводит оператор в ожидании подключения к соединению (Idle Time), – очень важный параметр. Чем ниже его значение, тем выше эффективность исходящего обзвона.

Однако тут есть одна серьезная опасность, связанная с механизмом predictive dialing: чем меньше Idle Time, тем больше вероятность пропавших вызовов. И соответственно, наоборот: чем меньше вероятность пропавших вызовов, тем больше Idle Time. Поэтому супервизоры ЦОВ должны умело балансировать между этими двумя показателями, чтобы достигать максимально эффективной работы predictive dialing.

Схематично влияние различных KPI на эффективность исходящего обзвона в режиме predictive dialing представлено на рисунке 8.5.

^{Рис. 8.5. Влияние различных KPI на эффективность режима predictive dialing}

Сейчас многие компании заявляют, что их оборудование позволяет проводить исходящий обзвон в режиме predictive dialing. Однако на деле это часто остается пустой декларацией и предлагаемые ими алгоритмы лишь отдаленно напоминают predictive dialing – настолько они неточны, а значит, неэффективны: либо дают большой процент пропавших вызовов, либо ответившему абоненту приходится достаточно долго ждать подключения оператора (и то и другое одинаково плохо).

Недаром бытует даже такая шутка: «Если вы когда-нибудь получали вызов (обычно в то время, когда обедаете), на который вы отвечали “Алло!”, только для того чтобы прождать несколько секунд, пока на том конце провода, в свою очередь, кто-нибудь вам ответит, значит, вы уже сталкивались с исходящим обзвоном в режиме predictive dialing». Конечно, в переводе на русский шутка звучит немного громоздко, но суть понятна.

Во всем мире не так уж много компаний, которые способны реализовать действительно эффективные алгоритмы predictive dialing. Поэтому, если вы решитесь на их внедрение, крайне внимательно отнеситесь к выбору поставщика. Это всегда полезно, а в данном случае – особенно.