Сокращение длительности обслуживания вызовов

При исследовании путей оптимизации процесса обслуживания вызовов чрезвычайно важен детальный анализ среднего времени разговора и среднего времени поствызывной обработки.

Даже исходя из простой житейской логики ясно, что чем меньше среднее время разговора, тем лучше. Но в этом стремлении к минимизации важно вовремя остановиться. Иногда бывает, что операторы, связанные жестким лимитом времени, торопятся, «сворачивают» разговор или даже просят клиента перезвонить еще раз (!), чтобы не выйти за установленные рамки (хотя в это и не верится, но я сама сталкивалась с такими случаями).

Понятно, что среднее время разговора сильно зависит от рода деятельности компании. Тем не менее в большинстве операторских центров оно колеблется в интервале от 2 до 5 минут. Встречаются, конечно, и отклонения от этого общего принципа, причем в основном в б?льшую сторону. Например, в некоторых службах доставки среднее время разговора составляет 10–12 минут. Но если оно равно 20–30 минутам, то у меня возникают сильные сомнения, во-первых, относительно того, правильно ли организованы в данном операторском центре процессы обслуживания вызовов, а во-вторых, Call Center ли это вообще?

Анализ среднего времени разговора и среднего времени поствызывной обработки невозможен без всестороннего изучения таких сложных вещей, как бизнес-процессы. И зависимость здесь очень простая: чем эффективнее организованы бизнес-процессы, чем логичнее структурированы корпоративные базы данных, чем лучше подготовлены операторы, тем ниже значения среднего времени разговора и среднего времени поствызывной обработки, тем меньше времени тратит оператор на обслуживание вызова и, следовательно, тем большее число вызовов может обслужить ЦОВ при том же числе сотрудников. Схематично эта зависимость показана на рисунке 5.6.

^{Рис. 5.6. Пути уменьшения среднего времени обслуживания вызовов}

В процессе наблюдения за средним временем обслуживания нужно внимательно следить за постоянством этой величины. Если вдруг она увеличивается, необходимо внимательно изучить причины, вызвавшие такой рост.

Возможно, это связано с объявленной рекламной кампанией, обусловившей поток звонков от клиентов, желающих получить подробные разъяснения о рекламируемом товаре, тарифе, услуге и т. д. Или, может быть, с набором новых операторов, совсем недавно прошедших обучение и еще не способных обслуживать вызовы с той же скоростью, что их более опытные коллеги. Причин может быть множество, их надо выявить и предпринять адекватные действия по восстановлению прежнего, устраивавшего вас среднего времени разговора.

Также необходимо следить за тем, чтобы среднее время разговора было примерно одинаковым у всех операторов. Конечно, в течение дня или даже недели может наблюдаться некоторый разброс в значениях, но в целом на протяжении более длительного отрезка времени (например, месяца) этот параметр должен быть примерно одинаков у всех сотрудников, отвечающих на однотипные звонки.

Среднее время поствызывной обработки, на мой взгляд, в большинстве операторских центров должно быть минимальным, а в идеале равным нулю. Если операторам необходимо заполнять какие-либо формы по результатам звонка (тематику вызовов, предпродажную анкету и т. п.), то в большинстве случаев они должны это делать во время разговора с клиентом.

Есть два режима поствызывной обработки (или, короче, поствызова): по требованию и принудительный. В первом случае оператор сам по мере необходимости нажимает соответствующую кнопку на телефоне, чтобы перейти в состояние поствызова, а во втором оператор после разговора автоматически переводится не в режим готовности, а в режим поствызова.

Режим принудительного поствызова мне представляется крайне вредным. Таким образом вы просто узакониваете лишние несколько секунд отдыха оператора. Во-первых, далеко не у всех сотрудников и не после каждого звонка возникает необходимость в поствызывной обработке. Во-вторых, если она действительно нужна, то оператор может ввести такой режим по требованию. Принудительный поствызов значительно снижает производительность операторского центра.