Дополнительная маршрутизация

Возможно, вас несколько удивит термин «дополнительная маршрутизация». Но мне он кажется вполне логичным. Как мы уже не раз подчеркивали, основная, базовая маршрутизация, без которой вообще невозможно никакое обслуживание вызовов, осуществляется непосредственно в рамках системы ACD. Cвязка «ACD плюс система мониторинга» вполне способна работать самостоятельно, без CTI, хотя и с гораздо меньшей эффективностью. Использование средств компьютерно-телефонной интеграции привносит в маршрутизацию вызовов б?льшую гибкость, даже, можно сказать, интеллектуальность – недаром CTI еще часто называют интеллектуальной маршрутизацией.

Говоря о прикладных решениях CTI, можно четко проследить разницу между такими понятиями, как маршрутизация и распределение вызовов. CTI отвечает именно за маршрутизацию, т. е. за способ обслуживания данного конкретного звонка. Таким образом, CTI, например, может выбрать конкретную группу операторов, которые должны ответить на этот вызов. А вот за распределение вызовов внутри этой группы ответственна уже система ACD.

CTI незаменима для организации обслуживания вызовов на основе сегментации клиентов. Там, где есть четкая политика их сегментации и где маршрутизация вызова напрямую зависит от категории вызывающего абонента, CTI просто необходима.

Как же реализуется функция маршрутизации? Немедленно при поступлении вызова, еще до постановки в очередь, система обращается в базу данных, для того чтобы определить, что за абонент звонит, к какой категории он относится, с тем чтобы в дальнейшем выбрать наилучший способ обслуживания именно этого конкретного вызова.

Как мы уже говорили в главе 4, существуют два способа получения информации о вызывающем абоненте для дальнейшего запроса в базу данных:

1) на основании его телефонного номера (АОН);

2) на основании каких-либо персональных данных, введенных вызывающим абонентом.

Идентификация по АОНу – самый удобный способ и с точки зрения самого абонента, и с точки зрения эффективности работы ЦОВ. Однако он имеет довольно ограниченное применение – в первую очередь у операторов мобильной связи. Тем не менее если вы уверены, что по крайней мере для 60–70 % всех вызовов вы сможете получить АОН, то вам стоит им воспользоваться.

Метод идентификации абонента на основании введенных им персональных данных является гораздо менее удобным с точки зрения самого клиента и гораздо более дорогостоящим с точки зрения управляющего персонала операторского центра. Дело в том, что часто такой способ идентификации тянет за собой использование системы интерактивного речевого взаимодействия (о которой мы подробно расскажем в следующем разделе). Естественно, это требует дополнительных инвестиций.

Тем не менее во всех операторских центрах, где при обслуживании вызовов особенно важно соблюдать конфиденциальность (самый яркий пример – конечно, банки), в целях безопасности для идентификации абонента следует применять именно этот способ. Только после того, как клиент введет определенный набор персональных данных (например, номер кредитки или номер страхового полиса и т. п.), начнется индивидуализированное обслуживание вызова.

Поскольку в главе 4 мы довольно подробно рассмотрели процесс взаимодействия с базами данных при обслуживании вызовов, то, думаю, в данном разделе на этом больше останавливаться не стоит.

В заключение хочется привести пример, иллюстрирующий разные возможности обслуживания вызовов с применением и без применения CTI.

Предположим, что некая компания не имеет средств компьютерно-телефонной интеграции, однако все же пытается хотя бы частично реализовать политику сегментации клиентов. Так, она разделила всех своих клиентов на категории A, B, C. Клиентам, относящимся к каждой из этих категорий, компания присвоила их собственный номер доступа в ЦОВ: абоненты категории А набирают 111-11-11, категории В – 222-22-22, категории С – 333-33-33.

Итак, в систему поступает вызов от абонента Х. Далее система понимает, что раз абонент набрал номер 222-22-22, то он относится к категории В, и направляет его звонок операторам, обслуживающим вызовы именно данной категории. И на этом сегментация клиентов заканчивается.

То, что абонент Х, во-первых, в рамках своей категории В относится к VIP-клиентам, во-вторых, звонит уже третий раз подряд в течение одного дня и до сих пор не может решить свою проблему, – все это не принимается во внимание.

Мало того, если абонент Х еще и перепутает номер телефона, по которому он должен звонить, и наберет 333-33-33 или 111-11-11 вместо назначенного для него 222-22-22, то система вообще не сможет правильно идентифицировать этого клиента и его вызов поступит на обслуживание совсем не к той группе операторов. Между тем путаница в номерах случается довольно часто. Например, клиенты могут запомнить рекламный номер и пользоваться только им, и тогда вся политика сегментации клиентов потеряет смысл.

Теперь представим, что та же гипотетическая компания имеет средства компьютерно-телефонной интеграции. В этом случае она может даже не заботиться о назначении разных номеров доступа в ЦОВ разным категориям абонентов, поскольку категория будет определяться на основе базы данных. Итак, поступил вызов от абонента Х. Система тут же обращается к базе данных, чтобы определить, что это за абонент и каким образом следует обслужить его вызов.

Предположим, условно говоря, что в клиентской базе данных в поле 1 стоит буква В. Значит, абонент относится к этой категории. В поле 2 стоит символ «VIP». Что ж, и тут все ясно: вызову должен быть присвоен высший приоритет и он должен быть направлен в группу операторов, обслуживающих клиентов категории В. А вот в поле 3 стоит цифра 2. Что это значит? А то, что данный абонент уже звонил дважды в течение дня по одной и той же проблеме, и поскольку звонит в третий раз, то, скорее всего, она так и осталась нерешенной.

Определяем, какие операторы обслуживали клиента при первых двух звонках: Иванов и Рабинович (ну так, для разнообразия). Проверяем, свободны ли они сейчас. Если не занят один из них, к нему и направляем. Если свободны оба, направляем вызов к тому, кто обслуживал вызов последним. Если оба заняты, присваиваем вызову наивысший приоритет и направляем его в очередь напрямую к тому, кто обслуживал вызов последним (Direct Agent Call). И только если ни тот ни другой не могут обслужить вызов (ушли на перерыв, закончили смену и т. д.), клиент Х будет обслужен другими операторами.

Ну как, почувствовали разницу?..