Идентификация абонента

Для идентификации вызывающего абонента система предлагает ему ввести определенный персональный набор данных: логин и пароль. После этого IVR проверяет введенную связку логин-пароль и определяет, какой именно абонент позвонил. На основе полученной информации IVR может предложить клиенту различные пункты меню для дальнейшей маршрутизации вызова или организации самообслуживания.

При этом IVR как самостоятельная система может служить лишь «посредником» для CTI, когда собранные ею сведения будут в дальнейшем обрабатываться с помощью средств компьютерно-телефонной интеграции. Иными словами, IVR при таком подходе не связана непосредственно с внешними базами данных. Возможен и иной подход, когда средства CTI исключаются из процесса обработки введенных абонентом данных и IVR имеет непосредственную связь с внешними базами данных.

Какой подход лучше – трудно сказать. Все зависит от конкретных особенностей операторского центра.

Чаще всего IVR для целей индентификации абонентов используется в банках, реже всего – операторами связи (так как в этом случае легко идентифицировать абонента по АОНу). В качестве логина в банках в основном используется номер кредитной карточки.