Поиск персонала

Для того чтобы понять, кого и где искать, надо в первую очередь знать, на какое место искать. Ведь в зависимости от того, в какой области бизнеса работает тот или иной ЦОВ, существенно меняются требования к соискателям, а также предлагаемые им условия оплаты. Давайте поэтому посмотрим на сегментацию рынка операторских центров. В России его можно разделить на следующие сегменты:

• телекоммуникационные компании:

– операторы мобильной связи;

– операторы фиксированной связи;

• финансовый сектор:

– банки;

– страховые компании;

• предприятия торговли (сектор Fust Moving Consumer Goods – FMCG);

• аутсорсинговые компании;

• государственный сектор.

Требования к операторам в разных сегментах рынка разные, причем иногда они довольно значительно различаются даже внутри одного сегмента.

В целом можно сказать, что самые квалифицированные и высокооплачиваемые операторы работают в высокотехнологичных компаниях и банках. Это объясняется тем, что в высокотехнологичных компаниях, таких как поставщики мобильной связи, операторам надо быть в курсе самых сложных современных технологий. В банках же высокие требования к квалификации обусловлены как необходимостью выполнять достаточно сложную интеллектуальную работу, так и обязательным соблюдением условий конфиденциальности. Кроме того, цена ошибки банковского работника, и оператора в том числе, слишком велика.

На втором месте по требованиям, предъявляемым к квалификации операторов, идут страховые компании.

В аутсорсинговых Центрах обслуживания вызовов уровень подготовки операторов может быть ниже. Объясняется это тем, что в основном сотрудники таких ЦОВ отвечают на вызовы, поступающие только от потенциальных клиентов на имя компании-заказчика, чаще всего в результате объявленной рекламной кампании. Кроме того, операторы могут осуществлять исходящие вызовы, в основном в рамках телемаркетинга. И те и другие вызовы не требуют глубокого знания предлагаемого оборудования, товаров или услуг. Правда, если компания-заказчик отдает аутсорсинговому ЦОВ на обслуживание вызовы от своих постоянных клиентов, то требования к квалификации операторов существенно повышаются. Особенно это касается аутсорсинговых ЦОВ, обслуживающих компании-производители программного обеспечения или дорогого оборудования.

В операторских центрах предприятий торговли и государственного сектора обычно работают самые низкоквалифицированные и малооплачиваемые операторы. Правда, многое здесь зависит от конкретной организации. Например, в ЦОВ крупных сетевых компаний, особенно торгующих электроникой, операторы обычно более квалифицированны и получают более высокую заработную плату, чем операторы ЦОВ, рекламирующих, например, браслеты от давления и т. п. Вообще, именно в последних предъявляются самые низкие требования к операторам, соответственно, и заработная плата там невелика.

Если рассмотреть структуру операторского состава с точки зрения возраста, то почти во всех сегментах рынка, за исключением государственного сектора и отдельных предприятий торговли, операторами работают люди до 30 лет, имеющие высшее или неоконченное высшее образование. Последнее объясняется двумя причинами:

1) в России Центры обслуживания вызовов, как уже говорилось выше, в первую очередь начали развиваться в тех секторах рынка, которые требуют высококвалифицированных специалистов;

2) до недавнего времени в России была возможность поставлять достаточное количество выпускников вузов, чтобы покрыть потребности нового сегмента рынка труда (ЦОВ).

Однако операторские центры в последние годы столь бурно развивались, что возник недостаток квалифицированной рабочей силы, поэтому рынок ЦОВ до недавнего времени явно был рынком работника, а не работодателя. Кадровики компаний ломали себе голову, придумывая, чем еще можно завлечь на работу в колл-центр. Распространялись красочные листовки, описывающие прелесть работы оператором, засылались эмиссары в вузы, даже привлекались профессиональные кадровые агентства. Поиск операторов был непреходящей головной болью отделов персонала.

Финансовый кризис изменил положение дел, и на рынке стали диктовать условия работодатели. Кандидаты выстраиваются в очередь – выбирай лучшего. Посмотрим, как долго это продлится и во что выльется.