Структура премии

Структура премии должна быть максимально прозрачной и понятной для операторов. В ее основе должно лежать не более пяти-шести параметров. К числу основных показателей, образующих структуру бонуса, я бы отнесла следующие:

• выполнение плана по продажам;

• среднее время разговора;

• качество обслуживания;

• соблюдение дисциплины.

Продажи – очень важный показатель. В главе 9 мы достаточно подробно говорили о важности «продаж на входящих» для превращения ЦОВ из центра затрат в центр прибыльности, поэтому сейчас не будем на этом подробно останавливаться. Скажу лишь, что без включения в программу мотивации показателя выполнения плана по продажам никакое продвижение на пути повышения прибыльности ЦОВ невозможно.

Показатель среднего времени разговора может включать в себя либо чистое время разговора, либо общее время обслуживания с учетом времени удержания и поствызывной обработки. Последний вариант для программы мотивации, конечно, предпочтительнее.

Качество обслуживания определяется на основе оценки качества разговоров, выставляемой оператору группой контроля качества на основании прослушанных записей. Для более объективной оценки необходимо в месяц прослушивать порядка 20–25 записей разговоров каждого оператора.

Соблюдение дисциплины – комплексный показатель. На мой взгляд, в него целесообразно включать следующие составляющие:

• отсутствие замечаний супервизора;

• время нерегламентированных перерывов;

• число гудков до «снятия трубки»;

• заполнение информации о виде вызова (Call tracking).

Остановимся на этом перечне чуть подробнее.