Глава 5 Основные показатели производительности и качества

Операторский центр – очень сложная система с множеством факторов, оказывающих влияние на ее функциональность и устойчивость, поэтому для нормальной работы ЦОВ необходимы, как говаривал Владимир Ильич Ленин (если кто еще помнит), «строгий учет и контроль».

Такие учет и контроль ведутся по ряду ключевых параметров производительности (общеупотребительный английский термин – Key Performance Indicators, KPI[9]). В разных источниках указывается различный набор KPI, мне же наиболее важными представляются следующие (перечисляются не в порядке важности, а лишь по принципу удобства дальнейшего рассмотрения):

• уровень обслуживания (Service Level);

• средняя скорость ответа (Average Speed of Answer, ASA), еще ее иногда называют средней задержкой при ответе на вызов (Average Delay to Answer);

• максимальная задержка с ответом (Maximum Delay to Answer);

• процент потерянных вызовов (Abandoned Calls);

• среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа (Average Time to Abandon, ATA);

• среднее время разговора (Average Talk Time);

• среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, ACW);

• уровень загруженности оператора (Agent Occupancy);

• процент вызовов, получивших законченный ответ с первой попытки (First Calls Resolution, или Percent of Calls Closed on First Call);

• средняя оценка качества разговоров.

Давайте рассмотрим каждый из них подробнее, поскольку именно анализ KPI позволит вам понять, насколько эффективно работает ваш операторский центр.