Косвенный эффект

Косвенный эффект от внедрения компьютерно-телефонной интеграции достигается в основном за счет повышения лояльности клиентов, благодаря более качественному обслуживанию. Его персонификация, а также уменьшение затрат времени, сокращение числа переводов вызовов – все это оказывает самое благотворное влияние на привлечение новых и удержание старых клиентов.

Подсчитать косвенный эффект, конечно, гораздо сложнее, чем прямой, тем не менее иногда он может быть даже более значительным. Понятно, что если компания ABC может предложить своим клиентам все вышеперечисленные возможности при обслуживании вызовов, а компания DEF этого сделать не в состоянии, то при прочих равных условиях клиент предпочтет обратиться к первой.

Говоря о косвенном эффекте от внедрения CTI, нельзя не упомянуть, что в этом случае становится возможной реализация таких стратегий, как «перекрестные продажи» и «продажи по восходящей» (cross-selling и up-selling). Благодаря тому что оператор, обслуживая вызов, уже вооружен знаниями о клиенте, он может предложить ему ряд дополнительных услуг (товаров, продуктов, тарифов и т. п.) либо из того же ряда (cross-selling), которым тот уже пользуется, либо из другой категории (up-selling).

Например, если оператор страховой компании видит, что вызывающий абонент застраховал дачу, то он может предложить ему застраховать еще и дачную мебель (cross-selling) либо оформить страховку на квартиру или машину (up-selling). Подробнее о перекрестных продажах – в главе 9.

Конечно, такие стратегии продаж можно реализовать и без всякой компьютерно-телефонной интеграции, но с ней удобнее благодаря тому, что: 1) вызов сразу попадает к оператору, обладающему оптимальной квалификацией для работы с данным клиентом; 2) оператор одновременно со звонком видит данные о вызывающем абоненте и может соответствующим образом сориентироваться.