Глава 9 Продажи в ЦОВ. ЦОВ как центр прибыльности. Аутсорсинг

Как известно, Центр обслуживания вызовов – одно из самых затратных подразделений любой организации. Обслуживание клиентов (Customer Service) – вообще очень недешевое мероприятие, и с ходом времени его стоимость только возрастает (особенно это становится заметным во времена экономического спада). Поэтому все чаще возникает вопрос: как сделать ЦОВ не только «центром затрат», но и «центром прибыльности»? Ответ, разумеется, один – продавать:

• услуги и продукты своей компании;

• услуги и продукты сторонних компаний;

• свои собственные услуги для обслуживания вызовов сторонних компаний.

В первом случае задействуется тот же самый ЦОВ, который принимает вызовы, связанные с обслуживанием клиентов компании, а во втором и третьем создается специальный аутсорсинговый колл-центр. Давайте рассмотрим оба этих варианта.