Конфиденциальность информации о клиенте

При принятии решения в пользу аутсорсинга или против него очень многое зависит от типа компании. Если ее деятельность связана с обработкой строго конфиденциальной информации, то такая организация просто обязана иметь собственный Call Center.

Это в первую очередь относится к банкам и страховым компаниям, которые обязаны хранить в тайне любые данные о своих клиентах.

Если клиент звонит в банк, чтобы выяснить состояние своего счета или прибегнуть к любой другой банковской услуге, доступной по телефону, то он вправе рассчитывать, что его вызов будет обслужен сотрудником банка, а не сторонней организации, с которой он никаких договоров не подписывал и которая перед ним никаких обязательств о конфиденциальности информации не несет. Вряд ли клиенту, имеющему на счету некоторую сумму денег, будет приятно, если информация об этом (вместе с его домашним адресом) станет доступна постороннему человеку. Точно так же клиенту, застраховавшему дорогую машину и загородный дом, совсем не понравится, если доступ к этой информации получит кто-либо вне его страховой компании.

Следовательно, обслуживание постоянных клиентов банков и страховых компаний должно проводиться только в рамках их собственных операторских центров. В этом смысле аутсорсинг для них закрыт, но они могут воспользоваться им для осуществления вторичных продаж. В этом случае конфиденциальность не нарушается, поскольку операторам стороннего ЦОВ персонифицированная информация о клиенте не передается, и они действуют только в жестких рамках заранее оговоренного сценария разговора.

Банки тоже могут воспользоваться двухуровневой моделью операторского центра. Например, операторы аутсорсингового ЦОВ будут отвечать на звонки клиентов, которые хотят узнать адрес ближайшего отделения банка, условия предоставления кредита или открытия кредитной карточки и т. п., а на звонки постоянных клиентов – операторы собственного Центра обслуживания вызовов. Правда, такая модель встречается очень редко.

Кроме того, банки и страховые компании могут прибегать к аутсорсингу не на постоянной, а на временной основе, т. е. лишь тогда, когда возникнет необходимость в обслуживании экстраординарного количества входящих и исходящих вызовов, например при объявлении новой маркетинговой кампании.