Корреляция уровня обслуживания с другими показателями производительности

Интересно посмотреть, как ведет себя уровень обслуживания при различных условиях, как влияют на него другие показатели производительности. В целом можно выделить следующие зависимости[10]:

1) чем ниже уровень загруженности операторов, тем выше уровень обслуживания. И наоборот.

Давайте посмотрим, почему это происходит.

Дело в том, что низкий уровень загруженности операторов означает, что в данный момент в операторском центре наблюдается явный избыток сотрудников по сравнению с вызовами. Таким образом, каждый вызов в идеале получит немедленный ответ (я говорю «В идеале», поскольку нельзя сбрасывать со счетов человеческий фактор: кто-нибудь из операторов может пропустить вызов и т. п.), и уровень обслуживания, таким образом, повысится.

Получается, что чем меньше загружены операторы, тем выше уровень обслуживания. Отсюда понятно, что для поддержания его на уровне 100:00, как в службах экстренной помощи, в операторском центре всегда должен быть некоторый избыток операторов, чтобы в любой момент при поступлении вызова гарантированно нашелся свободный сотрудник.

Но для всех других организаций, кроме служб экстренной помощи, обеспечивать избыток операторов крайне нерентабельно, поэтому управляющему персоналу ЦОВ приходится балансировать между поддержкой высокого уровня обслуживания и достаточным уровнем загруженности сотрудников;

2) чем ниже средняя скорость ответа, тем выше уровень обслуживания. Я думаю, эта зависимость вполне прозрачна: чем быстрее операторы отвечают на вызовы, тем выше уровень обслуживания.

На рисунке 5.1 схематично показаны эти две зависимости;

^{Рис. 5.1. Зависимость уровня обслуживания от уровня загруженности операторов и средней скорости ответа}

3) чем ниже уровень обслуживания, тем больше влияют на него колебания в численности операторов. Подробнее это положение будет рассмотрено ниже, в разделе «Влияние численности операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания».