CTI и входные объявления

Как мы уже говорили, CTI отвечает за маршрутизацию вызовов, т. е. за алгоритм их обслуживания. Это относится ко всему процессу в целом, а не только к выбору группы операторов, способных наилучшим образом обслужить данный вызов. Например, с помощью CTI можно выбрать наиболее подходящее для конкретного вызова приветствие или интерактивное меню и таким образом сделать процесс обслуживания еще более гибким.

Без CTI, с помощью одной только системы ACD, выбор входных объявлений определяется в основном набранным номером. Представим, например, некую гипотетическую страховую компанию. Если абонент позвонит по телефону отдела страхования транспорта, то он может услышать меню вызова типа «Если вы звоните по вопросу КАСКО, нажмите 1, ОСАГО – нажмите 2».

Выбор входного приветствия в данном случае, как мы видим, основан только на набранном номере. Теперь давайте представим, что в той же гипотетической страховой компании внедрили CTI. В этом случае, если при поступлении вызова система определит, что звонящий уже оформил договор на добровольное страхование машины, меню вызова воспроизводиться не будет и данный звонок поступит напрямую к группе операторов, занимающихся именно добровольным автострахованием.

Другой пример. Предположим, некий гипотетический банк объявляет новую рекламную кампанию, например предоставление кредита на чрезвычайно выгодных условиях. И хотя, как мы подчеркивали в главе 3, во входные объявления не следует вставлять рекламную информацию, банк настолько агрессивен при проведении своей кампании, что собирается на время пренебречь этим правилом. Ну что ж, по крайней мере он может смягчить последствия такого поведения и не навязывать рекламную информацию хотя бы тем клиентам, которые уже воспользовались рекламируемой услугой (в нашем примере – оформили кредит). В этом случае, если при поступлении вызова система определит, что данному клиенту кредит уже предоставлен, он будет избавлен от прослушивания входного объявления.