Снижение уровня стресса

Хлеб операторов несладок, труд их тяжек и часто неблагодарен. Главная характеристика работы операторов – постоянный стресс, который вызывается следующими основными причинами:

• постоянным, непрерывным потоком вызовов, на которые необходимо быстро и качественно отвечать. Звонок – ответ, звонок – ответ, еще раз звонок – и еще раз ответ… Даже в минуты крайней усталости или раздражения оператор не в силах остановить или хотя бы уменьшить этот поток;

• необходимостью постоянного общения с самым широким кругом абонентов, зачастую разных по возрасту, образованию, социальному положению, характеру, наконец. От оператора требуется большая психологическая устойчивость, чтобы не раздражаться, когда приходится по сто раз объяснять одно и то же несообразительному клиенту, не хамить в ответ на немотивированную грубость (к сожалению, особенно часто этим грешат наши, российские абоненты. Напор, агрессия, даже мат в трубке – вещь почти обыденная);

• однообразным, зачастую даже рутинным характером работы. Изо дня в день операторам приходится отвечать на звонки клиентов, задающих достаточно однотипные вопросы, различающиеся лишь деталями;

• строгой регламентируемостью рабочего времени. Вспомните ваш типичный рабочий день: вы можете попить чайку, когда устали, покурить (хотя это уже немодно), обсудить с коллегами последние политические, домашние или офисные новости. Для операторов все это невозможно;

• постоянным сознанием того, что каждый твой шаг отслеживается, контролируется и оценивается в баллах. Так сказать, жизнь «под колпаком». Согласитесь, это не очень приятно. Всех нас в той или иной степени оценивают и начальство, и коллеги, и клиенты, но у операторов этот процесс носит слишком ярко выраженный характер;

• необходимостью постоянного, непрерывного пополнения своих знаний. Оператор всегда должен владеть всей последней информацией и технического, и маркетингового характера. А информация эта с каждым годом становится все обильнее и сложнее.

^{Рис. 11.5. Устойчивость к стрессу – важнейшая характеристика оператора}

Полностью снять стресс, сопутствующий работе операторов, невозможно в силу объективных причин. Но во власти управляющего персонала ЦОВ смягчить его последствия, сделать труд операторов легче физически и психологически.