Сегментация клиентов

Мы уже не раз употребляли выражение «сегментация клиентов». Сразу представляется некое чистилище, где клиентов разделяют на «чистых» и «нечистых»…

Да нет, как вы сами понимаете, «клиенты всякие нужны, клиенты всякие важны». Но тем не менее без грамотной политики сегментации заказчиков компания не сможет извлечь максимальную прибыль из такого мощного инструмента, как Центр обслуживания вызовов.

Возьмем самый простой пример. Не секрет, что основной целью почти любой компании (за исключением различных некоммерческих и благотворительных организаций) является получение прибыли, и те заказчики, которые приносят ее в наибольшем размере, считаются наиболее ценными. В связи с этим желательно при поступлении вызова от такого клиента предоставить ему одно из следующих преимуществ (или их комбинацию):

• присвоить вызову более высокий приоритет;

• обслужить его более квалифицированным оператором;

• направить его в группу с б?льшим числом операторов.

В принципе, даже в тех случаях, когда вопрос получения прибыли не является превалирующим, сегментация клиентов все равно необходима. Предположим в качестве гипотетического примера, что мы организуем некую службу оказания социальной помощи населению. Тогда вызовам от инвалидов 1-й группы будет присвоен наивысший приоритет, и они будут обслуживаться самыми внимательными и вежливыми операторами, вызовам от инвалидов 2-й группы – средний приоритет, а вызовы от пенсионеров будут обслуживаться, например, просто самой многочисленной группой операторов. Мечты, мечты… Но логика, я думаю, понятна.

Коротко говоря, маршрутизация вызова напрямую зависит от категории вызывающего абонента. Такая политика приводит к более эффективному обслуживанию вызовов и к более рациональному использованию штата операторов.

Я думаю, к этому моменту у вас возник естественный вопрос: а как идентифицировать клиента, как определить его принадлежность к той или иной категории? Это можно сделать одним из трех способов (а при желании можно применять их все вместе):

1) на основании набранного номера;

2) на основании цифр, введенных абонентом;

3) на основании информации об абоненте, хранящейся в клиентской базе данных.

Давайте рассмотрим все эти способы идентификации клиентов чуть более подробно.