Распределение вызовов при нехватке операторов

Главный принцип, который соблюдается при распределении вызовов в случае нехватки операторов, состоит в следующем. Если оператор освободился, к нему поступит вызов, обладающий такими свойствами:

1) наиболее долгое время ожидает в очереди (самый ранний вызов);

2) имеет самый высокий приоритет;

3) ожидает оператора с самым высоким уровнем профессиональных знаний.

Как мы видим, процесс маршрутизации становится достаточно сложным и комплексным, поскольку следует учитывать такие параметры, как время ожидания, квалификация операторов и приоритетность вызова.

Давайте рассмотрим, как работает принцип Skill Based Routing в случае дефицита операторов, на следующем примере.

Предположим, все вызовы, поступающие от абонентов, распределяются на три потока: № 1, № 2 и № 3. В соответствии с ними выделяются три операторские группы, или три квалификационных признака. Каждый оператор может одновременно входить во все три группы, т. е. обслуживать все три вида вызовов. Степень его вовлеченности в каждую из трех групп определяется уровнем владения тем или иным профессиональным навыком; в нашем примере предусмотрено три уровня.

В таблице 4.5 показано распределение операторов по группам и степень их владения каждым профессиональным навыком.

_{Таблица 4.5. Пример распределения операторов по группам с учетом степени их владения профессиональными навыками}

Предположим также, что в очереди стоят пять вызовов, причем у каждого из них свой уровень приоритетности: два вызова со средним приоритетом, один – с высоким. Также имеется один вызов, поступивший к оператору напрямую (Direct Agent Call) (табл. 4.6).

_{Таблица 4.6. Пример состояния очереди}

Теперь предположим, что в 8:05 освобождается оператор Иванов. Как видно из таблицы 4.5, у него следующее распределение квалификационных навыков: «Группы/Уровни: 1/1, 2/2, 3/2».

После того как оператор Иванов перейдет в режим готовности (после окончания обслуживания предыдущего вызова, или после перерыва, или после поствызывной обработки), он получит вызовы в последовательности, показанной в таблице 4.7.

_{Таблица 4.7. Пример схемы поступления вызовов к оператору}