Интегрированный отчет на уровне нескольких операторских групп

Помимо отчета на уровне одной операторской группы очень важно использовать отчеты на уровне всех или хотя бы нескольких операторских групп. Это даст вам возможность видеть состояние дел в Центре обслуживания вызовов в целом. Отчеты на уровне отдельных групп используют в основном супервизоры, а интегрированные отчеты – менеджеры более высокого звена. Пример отчета на уровне всего ЦОВ в целом показан на рисунке 6.2.

^{Рис. 6.2. Пример интегрированного отчета на уровне всего ЦОВ}

Этот отчет интересен тем, что помимо оперативных данных содержит постоянно обновляемые хронологические данные за текущие сутки.

Например, три первые (после названия операторских групп) столбца показывают оперативные данные о количестве операторов в данной группе, числе вызовов в очереди и времени ожидания самого раннего вызова. А вот следующие шесть столбцов уже показывают данные, накопленные за сутки к данному моменту и регулярно (раз в несколько секунд) обновляющиеся. Для каждой группы показываются:

• число обслуженных вызовов (ACD Calls);

• среднее время разговора (Average ACD Time);

• число потерянных вызовов (Abandoned Calls);

• среднее время, после которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа (Average Abandoned Time);

• средняя скорость ответа (Average Speed of Answer);

• уровень обслуживания (Service Level).

Это самый любимый мой отчет, и у меня на компьютере он открыт всегда.