Вовлечение персонала ЦОВ в продажи

Если руководство компании ставит перед вами (т. е. перед менеджерами колл-центров, ибо эта книга в основном адресована именно им) задачу превратить ЦОВ из центра затрат в центр прибыльности, то первое, что вы должны сделать, – изменить свой собственный образ мышления.

Вы должны понять, что позиция, которую можно обозначить фразами «мы в белом фраке», «пусть продают другие», «продажи нам не освоить», «наше дело – хорошо обслуживать, а не продавать», неконструктивна. В последние годы в мире многое изменилось, и компании больше не могут себе позволить содержать такие затратные подразделения, как ЦОВ, не пытаясь получить хоть какую-то прибыль. Об окупаемости, конечно, речь не идет, но итоговое сокращение затрат должно быть вполне ощутимым. Осознав это, вы должны понять, а как, собственно, и вместе с кем вы будете продавать?

К сожалению, как бы нам этого ни хотелось, продажами могут заниматься не все. И очень часто необходимые для этого качества отсутствуют именно у тех операторов, которые прекрасно обслуживают клиентов. С этим фактом приходится считаться. Однако существуют способы вовлечения и таких операторов в процесс продаж.

Во-первых, они могут продавать не все продукты или услуги, а только те, которые напрямую связаны с обслуживанием. Например, если это сотрудники банковского ЦОВ, то они могут предлагать клиентам подключать интернет-банк, поскольку это существенно облегчает процесс обслуживания. Или они могут предлагать клиентам подписаться на SMS-уведомление о движении денег на счете, поскольку это повышает безопасность пользования кредитными карточками. При этом операторы должны быть сами убеждены в полезности предлагаемых ими продуктов или услуг, поэтому необходим соответствующий тренинг. Конечно, наивно ждать, что такие сотрудники смогут участвовать в продажах по восходящей, но главное, что и они смогут если не приносить прибыль, то хотя бы способствовать сокращению затрат.

Во-вторых, таким операторам необходим хороший тренинг по развитию навыков продаж. Практика показывает, что постепенно у большинства из них в результате правильно подобранного обучения предубежденность против продаж исчезает.

В-третьих, необходимо внести соответствующие изменения в программу мотивации, с тем чтобы учесть в ней результаты продаж. Придется вводить план по продажам, как ни боятся этого большинство менеджеров ЦОВ. Я и сама бежала от этого, как черт от ладана, однако жизнь заставляет пересматривать свои позиции. Подробнее о программе мотивации – в главе 11.

И наконец, в-четвертых, если вы твердо решили превратить ваш ЦОВ в центр прибыльности, вам придется изменить сам подход к набору операторов, отдавая предпочтение тем, кто потенциально способен быть хорошим «продавцом».

Таким образом, выстраивается следующая цепочка изменений, которые вам необходимо провести для того, чтобы ЦОВ начал зарабатывать:

• изменение в образе мышления менеджеров старшего и среднего звена;

• изменение в требованиях к кандидатам при отборе и найме операторов;

• изменение в программе обучения с целью выработки и поддержания навыков продаж;

• изменение в программе мотивации и установление плана по продажам.