Прямой эффект

Прямой эффект от внедрения CTI определяется тем, что, сократив время, требуемое для обработки каждого звонка, мы можем:

• либо обслуживать тот же объем вызовов, но с меньшим числом операторов;

• либо обслуживать больший объем вызовов, но с тем же числом операторов;

• либо – в идеале – обслуживать больший объем вызовов, но с меньшим числом операторов.

В первую очередь экономию времени на обслуживание вызовов дают «всплывающие окна». Ведь пока оператор узнал бы у клиента необходимые данные, затем ввел их вручную да подождал открытия соответствующей страницы в базе данных… В среднем (почти все источники в этом сходятся) 15 секунд экономии обеспечено каждому вызову. А если в операторский центр приходят тысячи звонков ежедневно?..

Предположим, что некая гипотетическая компания решила внедрить у себя CTI. Предположим также, что стоимость решения составляет (чисто гипотетически) $25 000. Допустим, что зарплата оператора в данной компании со всеми накладными расходами составляет $800. Средняя продолжительность вызова (время разговора плюс время поствызывной обработки) равна 2,5 минутам. Время открытия абонентской карточки составляет 15 секунд – именно за счет удаления этой составляющей из времени обслуживания вызова мы и получим экономию. Один оператор за восьмичасовую смену при примерно 85 %-ной загруженности обслуживает около 160 вызовов, всего в день поступает 5000 звонков 30 операторам. Все эти данные суммируем в таблицу 7.1.

_{Таблица 7.1. Пример исходных данных для расчета эффективности CTI (только «всплывающие окна»)}

Начинаем расчет. Сначала определим, сколько вызовов сможет обслужить один оператор после внедрения CTI. В результате несложных вычислений получим 180 вызовов. Общее число операторов для обслуживания нагрузки в 5000 вызовов составит теперь 27 человек против прежних 30.

Таким образом, мы видим, что, внедрив «всплывающие окна», данная компания сможет сократить трех операторов. Какова будет при этом экономия заработной платы? Подсчитаем:

Экономия в зарплате = Экономия в штатных единицах ? Расходы на содержание одного оператора = 1800

Теперь, приняв во внимание, что стоимость решения составляет $25 000, подсчитаем срок окупаемости, или срок возврата инвестиций (Return On Investments, ROI). Для нашей гипотетической компании он составит:

Срок окупаемости = Стоимость оборудования ? Экономия в заработной плате = 11 месяцев

Таким образом, через 10,4 месяца внедрение «всплывающих окон» окупится и начнет приносить прибыль.

Причем заметьте: приведенный расчет основывался только на одной из функций CTI. Просто экономический эффект от внедрения «всплывающих окон» просчитывается наиболее легко и наглядно. Тем не менее эффект от дополнительной маршрутизации может быть не меньшим, если не б?льшим.

Конечно, далеко не все операторские центры могут получить такой весомый экономический эффект от внедрения средств компьютерно-телефонной интеграции, а только те, которые обрабатывают достаточно большую вызывную нагрузку.

Можно сказать по-другому: чем меньше нагрузка, тем дольше срок окупаемости CTI.

В целом исследования показывают, что большинство Центров обслуживания вызовов благодаря грамотному использованию всех возможностей CTI могут улучшить свою производительность на 20–25 %. При этом «всплывающие окна» занимают почетное 4-е или 5-е место среди всех возможных функций, повышающих производительность операторского центра.