Глава 26 Друг продавца

При нейтрализации возражений главное – задавать вопросы. Как я уже утверждал по некоторым различным поводам, вопросы помогают вам подтолкнуть человека к действию и дают возможность раскрыть приоритетный мотив покупателя, что совершенно необходимо, если вы собираетесь стать эффективным продавцом.

Осторожно! Во многих случаях, когда покупатель слишком энергично выражает недовольство, у вас легко может возникнуть соблазн согласиться с ним и занять позицию противника вашей компании. Настоятельно рекомендую относиться к подобным жалобам крайне осторожно. Следуйте технологиям, о которых мы уже говорили. Выразите радость по поводу поднятого им вопроса. Согласитесь, что да, проблема существует. Определите, является ли она единственной. Заверьте, что вы, компания и, по всей вероятности, другой продавец желаете устранить недоразумение и решить проблему ко всеобщей выгоде. Затем используйте эту жалобу как главную причину, по которой покупатель должен иметь дело с вами и вашей компанией.

Выслушав резкую жалобу, скажите: «Мистер Покупатель, не могли бы вы рассказать в точности, что произошло, чтобы я был уверен в правильном понимании ситуации и мы вместе решили проблему?» Возьмите на себя роль арбитра и посредника. Вы не ущемляете прав покупателя и не ставите свою компанию в неловкое положение. Это хорошо, потому что, когда станут известны все факты, может оказаться (и часто оказывается), что покупатель сильно преувеличивает серьезность ситуации. Если это так и вы даете обещания, которых не можете выполнить, то будете выглядеть глупо, компания будет еще больше дискредитирована, а покупатель – еще сильнее настроен против компании.

Применяя такую процедуру, вы сможете рассеять значительную часть его раздражения, не прячась за спину другого продавца. Кредит доверия его и компании останутся нетронутыми.

Чем резче возражение, тем важнее, чтобы вы следовали этой процедуре, потому что разумные люди, как правило, не слишком воинственны или неистовы в своих протестах.