Начинайте логично – заканчивайте эмоционально

Помните, что, когда вы имеете дело с покупателем, который выдвигает возражения, вам нужно начинать с логического ответа, а заканчивать – ответом эмоциональным. Наш думающий мозг составляет всего лишь 10 процентов от величины мозга чувствующего. При покупке люди больше руководствуются эмоциями, чем логикой.

Когда возражения высказаны и вы нейтрализуете их по очереди таким образом, что покупатель начинает испытывать к вам теплые чувства и доверие, обычно довольно легко заметить, в какой именно момент процесс продвижения к продаже сдвигается с мертвой точки. Покупатель начинает проявлять дружелюбие, возвращается, чтобы взглянуть еще раз, повторно берет товар в руки. Иногда он просто успокаивается и начинает читать текст соглашения или что-нибудь из рекламной литературы, которую вы ему предлагаете.

Предположим, покупатель поставил вопрос или выдвинул возражение, на которое у вас нет ответа. Вы отвечаете так: «Это, бесспорно, важный вопрос, мистер Покупатель, иначе вы не задали бы его именно сейчас. Я высоко ценю вашу проницательность, но так как никто никогда еще об этом не спрашивал, то у меня нет на него исчерпывающего ответа. Но раз это так важно для вас и, скажу честно, для меня тоже, то я, пожалуй, лично обращусь за информацией к нашему вспомогательному персоналу, чтобы быть совершенно уверенным в ее достоверности. Если вас это устроит, то я вернусь к вам в понедельник».

Кстати, никогда не говорите: «Вы понимаете, что я говорю?» Вместо этого спросите: «Я достаточно ясно изложил свои мысли?» или «Вас удовлетворяет такое объяснение этого момента?».