Если клиент столкнулся с оплошностью в вашей работе
Это наиболее сложный случай, потому что здесь уход клиента более предсказуем, нежели его преданность вашей компании.
Прямо сейчас вспомните свежую историю, когда вы были клиентом, ощутившим реальный косяк… И вспомните чувства, которые вас в тот момент переполняли. Здесь напрашиваются две линии возможного поведения: решать ситуацию надо сразу или же стоит подождать, пока пройдет время? Все упирается, простите за метафору, в температуру самого зла.
Классику такого жанра мы могли наблюдать в email-рассылках, когда нам после какого-то косяка отправляют так называемое sorry-letter, в котором извиняются за оплошность и предлагают каким-то образом компенсировать свою вину. И это работает. Такие кейсы даже с гордостью разбирают на тематических конференциях.
Если всю процедуру свести в простой алгоритм, перед нами набор в три действия:
1. Извиниться и согласиться, что это ваша вина (а не стечение обстоятельств).
2. Искупить свою вину (быть готовым к тому, что цветов и шоколадки недостаточно).
3. БОЛЬШЕ С ЭТИМ КЛИЕНТОМ НЕ КОСЯЧИТЬ!
Второй шанс заслуживает каждый. Если заслуживает…
А вот третий и все последующие — уже сомнительно и больше относится к категории фантастики. Косячат все, вот только не все красиво выходят из этих деликатных ситуаций.
Как показывает практика:
вам готовы простить оплошность, если вы ее признаете, быстро исправите и решите вопрос с выгодой для клиента.
Я знаю много людей и компаний (да и сам таковым являюсь), для которых качество и скорость решения косяка могут стать позитивным уникальным конкурентным отличием. Клиент уже знает, что есть компании, которые решают возникшие проблемы, а есть те, которые в острой ситуации превращаются в аморфные создания с кодовым грифом советских времен «Обнять и плакать».
Поэтому для большей продуктивности последующий материал нужно рассматривать в двух противоположных плоскостях:
1) ситуация, которую можно решить сразу и по горячим следам;
2) клиент развернулся, ушел и не пообещал вернуться.
Давайте копнем поглубже и поищем зерно истины.
Ситуация, которую можно решить сразу
Как правило, это незначительные (хоть и неприятные) оплошности, которые можно быстро исправить. Можно и нужно.
Ловите пример коммерческого предложения.
Налоговая Вас оштрафовала на 50 000 рублей, и мы решили этот вопрос своими деньгами.
Иннокентий, здравствуйте!
На прошлой неделе мы разговаривали о том, что с 18 октября налоговая инспекция проверяет отчетность по двум Вашим предприятиям, которые мы сопровождаем.
Вчера мы получили предписание о штрафе в 50 000 руб. за неоплаченные налоги с трех сумм поступлений на счет ООО «Вишенка» (копию документа прилагаем к письму).
Это полностью наша вина, так как по неосторожности бухгалтер забыл внести операции в отчетность, и по этой причине налоги были оплачены не полностью.
Так получилось, мы это признаем и все исправим:
1. Естественно, штраф мы оплачиваем своими деньгами, потому что он появился из-за нашей неосторожности. Недостающую сумму налогов мы оплатим с Вашего счета по всем правилам и нормам и возьмем в налоговой инспекции соответствующее подтверждение.
2. Также мы закрепляем за Вашими предприятиями другого специалиста — нашего старшего бухгалтера, у которого за 7 лет работы подобных ситуаций не возникало. И за все это время он себя зарекомендовал как высококвалифицированный специалист, на которого можно положиться.
3. Чтобы сгладить свою вину, мы готовы до конца года (ноябрь + декабрь) сопровождать оба Ваши предприятия на бесплатной основе.
Хотелось бы обсудить еще один момент…
Договор бухгалтерского сопровождения Ваших компаний заканчивается 31 декабря 2017 г. Мы предлагаем его пролонгировать и продолжить сотрудничество на тех же условиях, что и в текущем году, а также мы готовы первый месяц 2018 г. сопровождать Ваши компании БЕСПЛАТНО!
P.S.Мы с Вами сотрудничаем уже 2 года. За это время Вы успели убедиться в качестве нашей работы, а теперь знаете, как мы можем действовать в форс-мажорных ситуациях.
Теперь давайте подведем краткие выводы по составлению коммерческого предложения для такой тонкой ситуации:
• не нужно никаких официальных формальностей, вы уже работаете с этим клиентом;
• подобное КП составляется, как будто вы пишете объяснительную записку;
• проблемную ситуацию нужно описать кратко, четко и точно — клиент должен увидеть и почувствовать, что вы осознаете свою вину;
• обязательно признайте свои ошибки и объясните, как это произошло;
• клиент должен увидеть, что вы свой косяк можете решить без его участия;
• важно добавить информацию, которая подскажет, что больше подобной оплошности вы не допустите;
• свою вину следует загладить чем-то ощутимым (важно, чтобы у клиента сформировалось мнение, что предложенная вами компенсация как минимум соизмерима с «ценой косяка»);
• когда вы делаете предложение, оно должно быть выгодным, и клиенту важно ощутить, что вы идете на серьезные уступки.
Всегда ли это срабатывает?
Скажу так: если вы смогли сохранить 4 клиента из 10 — вы сохранили четыре клиента, а не потеряли их. То есть четыре сохраненных клиента лучше десяти навсегда потерянных.
Ситуация, когда клиент все-таки ушел…
Клиент не смог понять и простить ваш косяк. Однако и здесь не нужно гонять воздух белым флагом. Дайте ему немного остыть и переходите к решительным действиям: покажите, насколько этот клиент на самом деле вам дорог.
Выпустим пар и начинаем трезво мыслить. Допустим, клиент перешел к другим. Следовательно, у него там все будет по-другому, и он уже выходит из зоны привычного комфорта. Даже если его с первых дней будут носить на руках, рано или поздно этот «конфетно-букетный период» закончится и ухаживание перейдет в банальную бытовуху.
Напоминаю: косячат все. В том числе и конкуренты, которые начали работать с вашими бывшими клиентами. И, следуя закону всемирной подлости, они обязательно накосячат. Знаете почему?
Дело в том, что часто в компаниях привлечением клиентов и их дальнейшим сопровождением занимаются совершенно разные люди. Фронт-офис и бэк-офис всегда по-разному относятся к новым клиентам. То, что для «фронта» радость, для «бэка» превращается в дополнительную работу…
Клиент, который некоторое время уже поработал с вашим конкурентом, волей-неволей будет его с вами сравнивать. И, естественно, вместе с вашим «косяком» он будет вспоминать и положительные моменты.
Поэтому, если клиент на эмоциях громко хлопнул дверью, не спешите за ним бежать и уговаривать остаться. Дайте ему остыть и самому реально оценить сложившуюся ситуацию с появлением новых переменных.
А потом постепенно переходите в состояние light-атаки: привлекайте его и снова начинайте красиво ухаживать. Только без крайностей — серенады под окнами офиса мало кто оценит.
Вместо конфет с букетами сразу предлагайте что-то серьезное, а именно:
1. То, чего нет у конкурентов.
2. То, в чем вы на голову сильнее конкурентов (и имеете надежную репутацию).
3. Приятные ценовые (и другие) условия.
Также это может быть какая-то новая услуга (или ее новая версия), способная помочь клиенту решить свою актуальную острую проблему. Здесь логика проста: красиво и выгодно решите проблему — можете вернуть расположение, благосклонность и бюджеты клиента.
Переходим к примеру текста такого коммерческого предложения.
Уберем любое Ваше складское помещение
БЕСПЛАТНО!
Изяслав, здравствуйте!
Ваша компания поручала нам убирать складские помещения два года подряд. Это сотрудничество завершилось после одного неприятного казуса с нашей стороны, о котором мы до сих пор жалеем.
Мы извлекли из этого серьезный урок, благодаря которому полностью пересмотрели все бизнес-процессы и подходы к уборке помещений. Сегодня качество нашей уборки на порядок выросло (что подтверждают рекомендационные письма, которые мы прилагаем).
Что было, то было. Мы не снимаем с себя вины за прошлое, но благодаря этому строим будущее.
Мы сотрудничали два года, в течение которых Вы были полностью довольны работой, что неоднократно лично говорили и даже вручили нам несколько грамот. Все изменил один коварный случай…
Смею Вас заверить, что сейчас подобный казус (или любой другой) у нас уже даже теоретически невозможен. Мы тщательно проработали этот момент и сегодня вышли совсем на другой уровень.
Изяслав, у нас к Вам вот какое предложение…
Давайте встретимся и пообщаемся. Мы Вам расскажем, что у нас изменилось и почему эти нововведения получили признание у наших клиентов.
Мы помним, насколько легко и удобно с Вами работалось.
В качестве шага навстречу мы готовы БЕСПЛАТНО УБРАТЬ любой из складов, чтобы Вы смогли сравнить и сделать самостоятельный вывод.
Перезвоните нам по тел. ______________, и мы согласуем удобное время.
На что вы обратили внимание? Верно, этот текст совершенно не похож на классическое КП. Это пример так называемого h2h-копирайтинга, когда «человек пишет человеку». Как показывает практика, такое письмо имеет больше шансов оказаться как минимум прочтенным, чем стандартная стилистика КП.
Мы одновременно признаем свою вину и отмечаем, что опыт предыдущего сотрудничества полностью устраивал. А дальше делаем предложение с минимальной степенью риска для клиента. Что он здесь теряет?
И если предположить, что к моменту этого обращения клиент успел нахлебаться «косяков» ваших конкурентов, все это может быть только на руку.
Первая бизнес-книга, которую я купил и прочитал, называется «50 идей, необходимых для удержания клиентов», ее автор — Пол Тимм. В ней приводятся данные исследования Американского центра потребительских предпочтений, которые заставляют задуматься о качестве своей работы с действующими клиентами. Предлагаю вашему вниманию два ключевых вывода:
1. Один из четырех потребителей недоволен какими-либо аспектами предоставляемой услуги.
2. Только 5 % недовольных покупателей пожалуются компании. Остальное молчаливое большинство предпочтет уйти к конкурентам, нежели устраивать драку. Им все равно, где делать покупки.
Но даже если они ушли, это не приговор, потому что… им все равно, где делать покупки.
Запомните, бывший клиент может стать настоящим. Снова. Но это зависит не только от него. Именно ваши решительные намерения и действия могут положительно повлиять на вашу ситуацию и лед превратить в тепло.
Если вы накосячили и после этого решили ничего не предпринимать — считайте, что этим своим решением вы накосячили еще больше.