Правило № 41 Не считайте клиентов глупцами

Мне нередко доводилось слышать от сейлз-менеджеров высказывания вроде этого: «Знаете, сегодня я встречался с одним потенциальным клиентом, так он оказался таким тупицей – не понимал ни слова из того, что я ему говорил». Может, вы и сами слышали нечто подобное.

Какой вывод мы делаем о менеджере по продажам, который позволяет себе такие замечания?

Сейлз-менеджеры – источник информации. Они проводники. Они связующее звено между своим бизнесом и конечным потребителем. Пока они не рассказали потенциальному клиенту о тонкостях и особенностях своего товара, откуда ему узнать об этом? И если уж на то пошло, зачем ему вообще что-то знать о компании продавца, кроме номера телефона?

Но есть одна область, о которой потенциальный клиент знает все или почти все, и как раз это знание нам нужно больше всего. И именно в этой области кроются проблемы клиента. Вы же помните, что продажи – это решение проблем покупателей. Вот почему наша первейшая задача состоит в том, чтобы как следует расспросить потенциального клиента.

С учетом вышесказанного очевидно: нет смысла работать с клиентом, если вы считаете, что он ничего не знает. Разумеется, он знает кое-что, и это кое-что очень важно для вас. А иначе вы не стали бы договариваться с ним о встрече и расспрашивать его.

Ваша работа заключается в том, чтобы узнать о проблемах клиента и потом показать ему, как ваш товар или услуга может помочь в решении этих проблем. Браться за эту работу нужно в партнерстве с клиентом, действуя с ним заодно и на равных. Если вы придете на встречу с чувством превосходства или раздражения, оно непременно проявится, и тогда об удачной продаже можно забыть.

Потенциальный клиент не знает ваш товар или услугу так полно, как вы, потому что не зарабатывает на жизнь, продавая их, – в отличие от вас. И потому вы должны при первой же просьбе предоставить всю необходимую информацию, а не качать головой разочарованно, оттого что ваш собеседник что-то недопонял.

Обмену информацией с клиентом вы можете поспособствовать тем, что будете кристально честным во всем, что касается вашей компании и ее продукции или услуг. В противном случае неприятности неизбежны. Я работал как-то с фирмой, производящей промышленное оборудование, и одна из ее менеджеров по продажам негодовала из-за того, что клиенты «обманывают» ее и не делают якобы обещанных заказов. Потом выяснилось, что эта сотрудница обращалась с клиентами бесцеремонно и неуважительно. Мне кажется, что прежде всего она сама была не во всем честна с ними. Надо ли удивляться, что потом она получала недостоверную информацию от них?

Потенциальный клиент не должен обладать ни эрудицией, ни особенными познаниями в том или ином предмете. Для ваших нужд он достаточно умен, если сумеет – при вашем содействии – назвать свои проблемы, с решением которых вы могли бы помочь. И вообще перед вами не стоит цель выискивать в потенциальном клиенте недостатки. Вам надо только одно: внушить ему умную и правильную мысль о том, что с вами можно вести бизнес.