Правило № 39 Внушайте доверие

На своих тренингах я обучил более полумиллиона сейлз-менеджеров. И чем больше представителей своей профессии я встречаю, тем больше узнаю различных «приемчиков» – всевозможных ухищрений, к которым прибегают продавцы, чтобы побыстрее достичь какой-то цели (во всяком случае, такой у них расчет). Но эти хитрецы упускают из виду важный момент: такие «приемчики» работают против главной их цели – внушать и укреплять чувство доверия к себе со стороны потенциальных клиентов.

Я знаком с продавцом подержанных автомобилей, который наугад выбирает из телефонной книги номер кого-нибудь из местных жителей, звонит ему и говорит: «Добрый день, мистер Джонс, это Майк Джонсон из Johnson Used Cars. Вы только что выиграли в нашу лотерею! Приходите и заберите призовую индейку!» Он не говорит, чего хочет на самом деле: чтобы мистер Джонс пришел и не только забрал призовую индейку, но и купил автомобиль. (Кстати, никакой лотереи не проводится: индеек дарят каждому, кто заглянет в магазин.)

Настоящий менеджер по продажам – всегда лидер, потому что он внушает людям доверие. Думаю (и вижу подтверждение своей мысли во всем мире), что в наше время поистине успешный продавец должен обладать харизмой и уверенностью, которые без слов говорят людям: «Следуйте за мной». Именно так вы привлечете новых клиентов, именно так удержите их на многие годы. Такого рода авторитет придет к вам только вместе с глубокой, неизменной убежденностью в том, что своему клиенту вы можете предоставить наилучшую услугу или товар. Если вы правы, то клиенты поверят вам – и последуют за вами.

Итак, чтобы выстроить доверительные отношения, вам нужно развить в себе лидерские качества. Нет, это вовсе не значит, что следует силком тащить клиентов туда, куда нужно вам. Никакая самоуверенность и авторитетность не сделают уловку «Я нашел ваш бумажник, который вы на самом деле не теряли» мостиком к доверию. Это значит, что вы должны понимать свой товар, должны понимать, чем зарабатывает на жизнь клиент, и должны взять на себя ответственность за предоставление ему наилучшего результата, что бы ни случилось. Клиенты всегда чувствуют, если продавец так настроен, и им это нравится.

Хороший лидер, как известно, обладает следующим набором качеств:

• имеет стратегию;

• видит картину в целом;

• знает, когда надо изменить направление;

• пользуется авторитетом;

• умеет выявлять проблемы и готов вырабатывать их решения;

• владеет ситуацией;

• отвечает за свои действия.

Понятно, что такой человек не может не вызвать у окружающих доверительного отношения.

Слишком многие сейлз-менеджеры делают упор на то, чтобы казаться достойными доверия. Это бессмысленно! На самом деле вы должны заработать репутацию человека, у которого ни одно слово – ни один слог! – не расходится с делом. Если вы сказали, что позвоните утром в 9:00, то позвоните в 9:00, а не в 9:02. А лучше позвоните в 8:55 и выразите готовность пять минут «повисеть на проводе»! Некоторые продавцы умудряются превратить это правило в способ вызвать раздражение; другие же, одаренные искрой профессионализма, в аналогичной ситуации продемонстрируют свою надежность и корректность.

Из подобных «мелочей» и складывается образ. В начале ваших отношений с потенциальным клиентом ему приходится опираться только на эти, несущественные на первый взгляд, детали. И значит, они ваше единственное оружие! Допустим, вы самыми яркими красками разрекламировали себя и свой товар, но при этом забыли исполнить пару обещаний – и все, вас тут же отнесли к многочисленному разряду пустозвонов. Если вы сказали, что через пять минут будете готовы послать по электронной почте или факсу смету, полностью отвечающую запросам потенциального клиента, тогда сделайте это… и окажетесь в числе избранных.

Вы должны каждую минуту демонстрировать, что на вас можно положиться как в большом, так и в малом. Выработайте привычку делать все, что пообещали (желательно – больше того, что пообещали). Вот тогда вы будете вправе сказать: «Следуйте за мной!»