Правило № 62 Пять ошибок, которые делают в электронных сообщениях

Ошибка № 1: не договариваются о Следующем шаге

Если в электронном письме никак не упомянут Следующий шаг и не готовится почва для него, это означает, что нарушена главная заповедь продаж.

Вы менеджер по продажам. Ваш доход зависит от того, как вы предложите и осуществите Следующий шаг. Итак, вы связываетесь с кем-то по электронной почте с целью что-то продать. Отсюда следует, что ваше обращение к этому человеку должно содержать прямое или косвенное упоминание того, что может произойти дальше при удачном развитии взаимоотношений.

В зависимости от стадии цикла продаж в каждом электронном сообщении вы:

• предлагаете встретиться в конкретный день и час;

• подтверждаете предварительную договоренность о встрече в конкретный день и час;

• посылаете ссылку на интересную публикацию, чтобы потом позвонить адресату и убедиться, что он прочитал ее;

• говорите, что у вас возникла идея, которую нужно обсудить, и предлагаете конкретный день и час для этого (этот прием бывает полезен, когда презентация предложения прошла неудачно);

• высказываете свои ожидания относительно предстоящей встречи в конкретный день и час;

• устанавливаете временны?е рамки с текущим клиентом;

• выдвигаете идею будущего предложения перед тем, как фактически сделать формальное предложение в конкретный день и час;

• подготавливаете почву для телефонного звонка в конкретный день и час, который, в свою очередь, даст возможность договориться о личной встрече;

• подтверждаете дату и время подготовительной встречи перед тем, как сделать презентацию или встретиться с представителями клиента.

Ошибка № 2: выбирают неверный тон

Полагаю, вы все достаточно осмотрительны при составлении первого сообщения, которое пишете с целью продемонстрировать свой профессионализм и пробудить у адресата интерес. В этой главе я хочу поговорить о сообщении, посылаемом в ответ на входящее письмо. В таких ситуациях сейлз-менеджеры зачастую бывают небрежны или слишком торопятся, из-за чего упускают из виду важные коммуникативные сигналы, содержащиеся в полученном письме.

Предположим, вам пришло вот такое послание:

Кому: Джерри Сейлз-менеджер

От кого: Марк Большая Шишка

Тема: Re: Повышение нормативов на 15 % во всех ваших 17 филиалах

Здравствуйте, Джерри.

Звучит и в самом деле интригующе. Увы, не смогу встретиться с вами 12 апреля.

Найдется ли у вас время на следующей неделе? Я свободен с 14:00 до 15:00 с понедельника по четверг. Какой день вас устроит?

Ваш,

Марк

Что можно сказать о коммуникативном стиле автора письма, если судить по этим нескольким фразам? Ну, прежде всего, это человек аккуратный в написании сообщений. Все заглавные буквы на месте. Все знаки препинания расставлены. Все предложения закончены. Марк даже употребил слово «Увы», что свидетельствует о наличии как минимум одного знатока языка в его генеалогическом древе.

Итак, вам понятно, что вы имеете дело с грамотным человеком, который придерживается в письменной речи строгого, почти академического стиля. Значит, надо приложить все усилия, чтобы максимально скопировать этот стиль в вашем ответном сообщении.

И даже если вам придется покорпеть над своими двумя-тремя строчками, приводя их в соответствие с письмом Марка, не жалейте времени. Вот как они могут выглядеть:

Кому: Марк Большая Шишка

От кого: Джерри Сейлз-менеджер

Тема: Re: Повышение нормативов на 15 % во всех ваших 17 филиалах

Здравствуйте, Марк.

Благодарю за столь быстрый ответ.

Не сможете ли вы уделить мне полчаса в понедельник, 19 апреля, в 13:30? Я бы заехал к вам в офис после утренней встречи в Centennial Bank.

С уважением,

Джерри

До тех пор, пока вы с вашим корреспондентом не достигнете того уровня общения, который можно назвать «свободным» (то есть когда опечатка или забытая запятая уже не могут повредить сложившимся отношениям), составляйте сообщения максимально тщательно и внимательно, проверяйте грамматику и орфографию, можете даже попросить кого-нибудь прочитать ваш текст перед тем, как вы пошлете его адресату. Знаете самую распространенную причину переживаний среди сейлз-менеджеров? Это поспешно нажатая кнопка «Отправить».

Ошибка № 3: посылают приложения на ранней стадии отношений

Иногда программы, фильтрующие спам, не пропускают сообщение с приложениями или воспринимают изображение внутри текста письма как приложение. Но даже если такое сообщение преодолеет все барьеры и окажется в почтовом ящике адресата, он, скорее всего, не захочет открывать письмо с приложением от незнакомого человека. Можно ли корить его за это? Нет, ведь именно так распространяются компьютерные вирусы. Поэтому не спешите посылать приложения, дождитесь, когда ваш корреспондент сообщит вам, что не против получать их.

Ошибка № 4: отправляют сообщения длиной в одно слово

Никогда так не делайте. Даже в ответ на однословное сообщение. Даже если ваш адресат хорошо знает и понимает вас (в чем на самом деле никогда нельзя быть уверенным до конца). Это всегда риск показаться невежей. Проявите капельку фантазии и придумайте что-нибудь подлиннее, чем просто «да» или «нет» в основной части своего письма.

Ошибка № 5: ведут себя странно (или производят такое впечатление)

У электронных сообщений есть интересная особенность: с их интерпретацией очень легко ошибиться.

Мы, читатели электронных сообщений, не получаем от автора никакой визуальной информации, так как лишены возможности видеть его жесты или следить за выражением лица, как это происходит при личном общении. Точно так же у нас нет никаких сведений о тоне предполагаемого «голоса» собеседника – например, мы не можем знать, окрашены его слова шутливой интонацией или нет.

А вот для пишущих свойственно воспринимать переписку как вербальное общение, и очень часто люди, позволяющие себе высказать «все как есть» в письменном послании, создают такие тексты, которые получателям могут показаться странными, обидными и даже угрожающими… хотя, если произнести те же слова в устной беседе, они прозвучат абсолютно естественно.

Постарайтесь не совершать этой ошибки, дабы ваши адресаты не сочли вас грубияном. В мире электронной почты легко показаться неадекватным. В данном случае надо избегать иронии и сарказма. Пишите так, чтобы ни одно ваше слово нельзя было истолковать неверно.