Показатели эффективности сотрудников

К показателям эффективности работы сотрудников можно отнести несколько направлений. Очень часто их указывают в должностных инструкциях, но при этом редко используют.

Я хочу их раскрыть более детально. Призываю менеджеров и руководителей придерживаться этих критериев. Поверьте, они помогут вам грамотно работать с вашими подчиненными.

1. Деньги. Сколько прибыли принес каждый сотрудник и департамент в целом

Вот так дерзко я назвал первый показатель – сколько прибыли приносит каждый сотрудник. Этим показателем можно оценивать инструкторов тренажерного зала. К инструкторам групповых программ этот показатель применить гораздо сложнее. Есть очень много подводных камней, таких как время класса, формат клуба (кто подает тренировки групповых программ), направления (бывает просто модный пилатес, и на него все бегут). Но обычно клиенты спустя время смогут определить, кто действительно лучший инструктор. В аква-направлении схожая ситуация. В единоборствах – скорее, некий «микс» оценки прибыльности инструктора тренажерного зала и групповика (польщу им, а то еще побьют при встрече:)).

Важно, сколько денег приносит каждый сотрудник, а вы можете составлять итоговую диаграмму, в которой указывать, кто сколько принес денег, и показывать это на собрании.

К первому разделу я бы отнес показатели тренировок. Выполняют ли сотрудники планы по продаже своих тренировок. Что они делают, чтобы планы перевыполнить или увеличить?

Следующим важным показателем является связка «инструктаж – персональная тренировка».

Надеюсь, ваш фитнес-клуб автоматизирован, либо будет автоматизирован, ибо без аналитических данных работать будет совсем тяжело. Так вот, если в вашем клубе есть ознакомительные инструктажи, важно отслеживать коэффициент между инструктажем и покупкой пакета (клипа, обоймы:)) персональных тренировок. Вы меня спросите, зачем?

Отвечаю. Нам нужна прибыль, и если у меня Вася проводит десять инструктажей и восемь клиентов берут у него тренировки, а Коля из десяти инструктажей «околдовывает» только трех клиентов, то, как думаете, к кому из них я лично запишу на инструктаж нового клиента?

Еще раз повторяю: мы тут не в карты играть собрались, или социальную спортивную службу развивать. Мы собрались делать деньги и бизнес. И если Коля не может много проводить тренировок, и не способен хорошо продавать себя во время инструктажа, то через три месяца он будет продавать печенье в переходе. Мне и вам нужны инструкторы, которые хорошо продают персональные тренировки и приносят прибыль. Согласны?

Еще один немаловажный показатель – количество повторно купленных абонементов.

Это даже важнее, чем связка «инструктаж – тренировка». Ведь понравиться клиенту и произвести позитивное впечатление – это большое умение. А сделать так, чтобы он продлевал персональные пакеты тренировок, – вот это настоящее мастерство.

Нам сразу понятно, кто тут аниматор, а кто – серьезный тренер. Ведь нас интересует прибыль в перспективе на 6-12 месяцев, а не пустышки, которые «выдурили» у клиента десять тренировок, а после он решил заниматься сам.

Поэтому, уважаемые менеджеры, внимательно анализируйте те данные, которые выдает вам ваша программа автоматизации. Управлять клубом и оценивать эффективность сотрудников без аналитики – это как плыть в тумане, надеясь не столкнуться с айсбергом.

2. Уровень участия сотрудника в жизни фитнес-клуба

Очень спорный вопрос. Я и сам становился жертвой этого правила. В 2005 году на корпоративе меня одели в костюм зайца с белыми ушами и попросили развлекать публику на новогоднем мероприятии для клиентов. От такого предложения я был в шоке. Мой менеджер надел костюм собаки, а я – костюм зайца. Мы с ним смотрелись очень эффектно. Надеюсь, он прочитает эту книгу и улыбнется, сейчас он – фитнес-директор того клуба. Я же был простым тренером тренажерного зала – какой-такой новогодний заяц?

Спустя пару лет, когда я уже руководил клубами, мне этот вопрос уже не казался таким странным. Ведь коллектив должен жить жизнью клуба и помогать развиваться своему второму дому. Хотя для некоторых инструкторов это – первый дом, потому что они очень много времени проводят именно там, и чаще видят коллег по клубу, чем родственников. (Кстати, зачастую это приводит к созданию семей в фитнес-клубе и веселых романов.)

Единственно важный момент: когда выберете на работу сотрудника, обязательно говорите ему о том, что есть еще дополнительные задания и нюансы работы в клубе.

Ведь большинство фитнес-инструкторов разных направлений привыкли просто проводить свои тренировки, а потом – вещи и судочки в сумку, и домой, или на вторую работу. А тут – бац, нужно новогодний танец или утренник проводить. И начинается: а нам за это не платят, мы это делать не будем. Поэтому надо заранее формировать команду лояльных к клубу сотрудников, чтобы самому в костюме зайца не танцевать на утреннике. Хотя ничего в этом зазорного не вижу: танцевал и не умер, жаль, фото не сохранилось.

Сотрудник должен знать, что работа – это чуть больше, чем просто тренировки и смены, ведь это сфера обслуживания, и если вы не любите свою работу, это приводит к уменьшению качества обслуживания клиентов. Поверьте, клиенты это чувствуют. Есть одна некультурная шутка: если вы не любите свою работу, то она скоро полюбит вас в прямом смысле этого слова:).

Вы должны оценивать свой персонал, только объективно, насколько сотрудники принимают участие в жизни клуба, и поощрять все подобные проявления.

Важно. Мне очень приятно, когда сотрудники сами посещают семинары и мастер-классы и, возвращаясь в клуб, предлагают применить новую акцию или провести день открытых дверей. Это – показатель хорошей командной работы.

Вам нужно донести до сотрудника ценности вашего фитнес-клуба, чтобы сотрудник не ждал, когда сверху придет бумажка или распоряжение, а сам шевелился и предлагал.

Важно, чтобы вы создали атмосферу, когда сотрудники не боятся делится своими идеями открыто, ведь иногда вы сами виноваты в пассивности вашего персонала.

Сам был свидетелем, как на одном собрании администратор предложила провести одну акцию в клубе, а руководитель клуба ее прилюдно осмеял. Как вы думаете, эта девушка еще раз будет предлагать что-то новое?

3. Количество жалоб

Очень важный показатель качественного сервиса работы фитнес-клуба и каждого сотрудника. Бывает, хороший сотрудник и планы выполняет, тренировки проводит, но на него жалуются. И эта негативная сторона его работы наносит репутационный удар по всему клубу. Все сотрудники должны максимально избегать жалоб, и, в хорошем смысле слова, удовлетворять каждого клиента.

Важно. Вы знаете это правило: недовольный расскажет двенадцати людям, а довольный расскажет троим.

Поэтому очень важно минимизировать количество жалоб и негативных ситуаций в клубе. Если на вашего тренера жалуются клиенты, надо тщательно разобраться, в чем проблема.

Наказать или оштрафовать вы всегда сможете, а вот проявить мудрость и решить этот вопрос – важнее. Если жалуются на администратора, что, поверьте мне, происходит гораздо чаще, надо проанализировать эту жалобу.

Важно. Жалоба – это второй шанс. Клиенты жалуются, когда хотят, чтобы на них обратили внимание, решили их проблему, тогда они останутся в клубе.

В любом клубе будут жалобы и недовольные клиенты, ведь это сфера обслуживания. И всем нравиться просто невозможно. Ваша задача не допускать большого процента жалоб, а если ваш сотрудник получает регулярные замечания от клиентов, вы можете его предупредить – сделать выговор. А после уже штрафовать.

Анализируйте, какого рода жалобы поступают на сотрудника, и проводите встречи с сотрудниками, чтобы выявить, в чем проблема.

4. Опоздания и нарушения дисциплины

Для меня всегда было загадкой, как взрослые люди, которые тренируют других взрослых людей, умудряются опаздывать на работу и персональные тренировки. Парадокс! Ведь тренер по фитнесу, по логике, должен показывать пример.

Бодибилдеры, которые кушают по часам, и утром собирают тонны судков, обычно более пунктуальны. Хотя и среди них есть уникумы – то штаны забыл, то футболку, а вот судки никто не забывает!

Вы должны воспитывать свой коллектив. Если ваш тренер отказывается носить бедж, заполнять отчеты, и лежит на тренажерах в рабочее время, его надо за такое наказывать. Серьезно. Но перед этим доступно объяснять, за что будет следовать наказание.

Ведь, если тренер нарушает дисциплину, это может переброситься на остальных коллег и начать расшатывать весь коллектив.

В конце месяца вы можете добавить в отчет графу «опоздания и нарушения дисциплины».

Мне стыдно даже писать об этом, но практика показывает, что на это нужно обращать внимание.

Важно. Некоторые инструкторы покидают свои рабочие места раньше. Типа, тут осталось полчаса и уже никого в зале не будет. Так что я пошел домой.

Решение такой ситуации очень простое. Во-первых, при приеме на работу инструктору сообщали его график работы, и он на него соглашался. Во-вторых, вы ему платите за эти часы, либо эти часы работы являются его нагрузкой. Все зависит от схемы работы вашего фитнес-клуба.

Я рекомендую штрафовать за такие нарушения. Да, по закону мы не имеем право это делать. Ну что ж, значит, будем нарушать закон.

Как я уже говорил, – в двойном размере.

Я не хочу писать, что может быть с фитнес-клубом, если, не дай Бог, в момент, когда инструктор решит уйти домой, в зал зайдет клиент и с ним что-то произойдет.

Пример. Как вариант, если у вас в клубе есть такая проблема, вы можете начислять сотрудникам бонусы за работу, но они смогут получить эти бонусы в конце года – при условии, что не будут нарушать правила работы клуба.