Грамотное распределение клиентов

С точки зрения любого дежурного инструктора, грамотного распределения клиентов просто не существует. Ведь тренерам всегда мало. И всегда виноваты администраторы или менеджеры.

На самом деле все обстоит не так. Вы, как менеджер, должны вести статистику эффективности каждого тренера, где будет два показателя:

1) количество купленных абонементов после проведенного инструктажа (ознакомительной тренировки).

2) количество продлений абонементов персональных клиентов.

Эти правила относятся к инструкторам любых направлений, ведь, как вы помните, мы тут бизнесом собрались заниматься, а не продвижением любимого тренера или просто красивой девочки.

Теперь – детальнее о показателях.

Количество купленных абонементов после проведенного инструктажа. Это – показатель грамотности первичной продажи. Есть тренеры, которые могут спокойно «зацепить» клиента, уже пару месяцев приходящего в тренажерный зал. Инструктор, не стесняясь, подойдет и предложит свои услуги, подправит технику выполнения упражнений, либо уделит дополнительное внимание на классе. Есть инструкторы, которым это сделать не удается… Почему? Во-первых, они более стеснительные. Во-вторых, они более мнительные. Мол, зачем я буду подходить к клиенту и что-то ему предлагать? Захочет – сам ко мне подойдет и попросит.

К моему большому сожалению, клиенты ничего просить не будут. Потому что они – клиенты и ждут внимания со стороны персонала клуба. Так вот, иногда для них инструктаж является спасительной палочкой. Ведь инструктаж – это повод подойти к клиенту и предложить ему свои услуги. Но если после инструктажа клиент не покупает персональный пакет тренировок – это сигнал. Почему он это не делает? Часть тренеров сразу скажет, что ему, наверное, просто дорого. И снова они ошибаются (если, конечно, у вас не космические цены). Клиент фитнес-клуба готов совершить покупку, он просто не понимает выгоды от персональных тренировок. Если тренер не умеет грамотно объяснять, не уделяет внимания клиенту, то, согласитесь, действительно виноват клиент:). Нет, конечно, виноват – тренер!

К примеру, у одного тренера статистика покупки клип-карт (персональных абонементов) 70 %, то есть из десяти клиентов, прошедших ознакомительный инструктаж, персональный абонемент покупают семь клиентов. А у другого тренера эта статистика 30 %, то есть три клиента из десяти покупают абонемент. Как вы думаете, к какому тренеру лично я запишу нового клиента? С большой вероятностью это будет более продаваемый тренер. Ведь он сможет принести прибыль клубу и подразделению. Есть, правда, ряд «но»: бывает, что тренер, который более эффективно продает персональные тренировки, уже заполнил свой график тренировок и он просто не сможет вечером тренировать этого клиента. Для этого я рекомендую перед записью на инструктаж выяснить у клиента, в котором часу он планирует посещать тренажерный зал. Пока еще не персональные тренировки. Если вы видите, что клиент планирует тренироваться в то время, которое уже занято у более продаваемого тренера, можете принять следующее решение: все-таки записать его к более продаваемому тренеру и надеяться, что тренер «уболтает» клиента ходить на другое (свободное у тренера) время. Либо тренер после инструктажа сможет продать персональные тренировки своего коллеги. Да, именно так. Если эту книгу читают тренеры, они думают, что я, видимо, рехнулся. Повторяю, если вы не можете самостоятельно проводить персональные тренировки с клиентом после ознакомительного инструктажа, вы обязаны его передать другому тренеру, и как следует его отрекомендовать. Ведь клубу важен общий финансовый результат, а не конкретный успех. Либо записать к тренеру, у которого есть свободное время, но он не может продать персональный пакет тренировок. Поэтому задача менеджера – правильно принять решение.

Тренеры, мало продающие персональные тренировки и не превращающие ознакомительные инструктажи в клип-карты, – это ваша головная боль. И вы должны грамотно решить эту проблему. Часть менеджеров забывают об обучении. Ведь для грамотных продаж мало быть просто подкачанным парнем и «фитнес-няшкой», нужно знать психологические основы продаж персональных тренировок.

Второй показатель – это процент продления персональных тренировок.

Бывают тренеры второго типа, которые шикарно втираются в доверие к клиенту. Сразу переходят на ты, целуются и обнимаются при встрече, но у них очень низкий процент продления персональных тренировок. То есть, у них хорошо развит навык установления контакта с клиентом, но они быстро теряют заработанные баллы.

Задача менеджера – подтянуть показатели таким тренерам с помощью обучения и простого диалога. Задайте им элементарный вопрос: что мешает продавать и продлевать ваших персональных клиентов? Они очень часто отвечают, что, мол, это все клиенты виноваты, хотя на самом деле клиенты тут ни при чем.

Очень легко критиковать менеджмент в вопросе распределения клиентов. Каждый себя считает обиженным и обделенным.

Есть простое правило, работающее в тренажерном зале и бассейне: клиента на инструктаж записывают в дежурному тренеру. Кто дежурный, тому и карты в руки. Однако иногда приходится вмешиваться в этот процесс и менеджерской рукой перераспределять клиентов. Бывает, на дежурной смене работает более слабый тренер, и менеджер может записать инструктаж его коллеге, который просто пришел в клуб тренировать своих клиентов. Я знаю, насколько это неприятно, сам пару раз становился такой жертвой.

Еще один важный показатель. Это – так называемый профиль клиентов тренера. То есть одному тренеру проще тренировать мальчиков, другому проще тренировать девочек. Это легко отследить в программе учета, создать возрастной и/или гендерный фильтр для персональных клиентов.

Зачем это нужно? Это упростит процесс распределения клиентов. Часть тренеров со мной в корне не согласятся, мол, настоящий профи должен тренировать всех подряд. Возможно, но мой собственный опыт показывает, что проще использовать этот показатель при распределении клиентов.

Еще раз напоминаю, что менеджер принимает решение и несет ответственность.