«Создаем систему профилактики пожаров» Управление конфликтами

Управление конфликтами – это отдельная большая тема. В данной книге мы коснемся самых основ этого сложного навыка.

Сейчас задумайтесь, пожалуйста, и сформулируйте несколько ассоциаций на слово «конфликт».

Чаще всего на этот вопрос участники тренинга предлагают такие варианты: «скандал», «драка», «битая посуда», «испорченные отношения». Естественно, при таком восприятии конфликта нам совершенно не хочется становиться его участником.

Когда люди оказываются в конфликте в ходе развития своих, в общем-то, хороших отношений, это обычно бывает шоком. Еще совсем недавно он (неважно, друг, любовник или коллега) казался «отличным парнем» и мы прекрасно друг друга понимали, а теперь возникает напряжение. Оказывается, что он «совсем не такой», каким казался поначалу, и, более того, он мешает мне достигать своих целей и хочет чего-то, что меня совершенно не устраивает. А поскольку немногие люди успевают осознать свои эмоции в этом процессе, то дело быстро доходит до ссор и обид. Конфликт начинает переходить в деструктивную стадию. Многие отношения на этом этапе разрушаются (друзья перестают быть друзьями, пары расходятся, а из конфликтующих сотрудников кто-то рано или поздно увольняется). Если стороны не в состоянии договориться, то проще прекратить отношения, чем постоянно ссориться.

Иной способ – это «замять» конфликт, сделать вид, что у нас по-прежнему все в порядке. С виду все хорошо, но внутри у каждого постепенно продолжает накипать недовольство другим. Поскольку оно никак не проговаривается и цивилизованно не проявляется, то просто копится и ждет своего часа, когда «рванет». Могут пройти месяцы или годы, но такой «замятый» конфликт все равно проявится, как правило, в резко деструктивной форме.

В то же время существует и мнение, что «конфликт – это двигатель развития», без конфликта невозможно движение вперед… Это возможно только в случае, если конфликт разрешается конструктивно. Если партнерам удается найти решение ситуации в духе «выигрыш-выигрыш»; помимо разрешения, собственно, конфликтной ситуации они получают огромное количество дополнительных плюсов и бонусов. Люди становятся более откровенными друг с другом в отношении своих целей и интересов, между ними устанавливается атмосфера большего доверия, появляется энтузиазм, стремление к общению и теплые чувства по отношению друг к другу.

Разрешить конфликт конструктивно чрезвычайно трудно по многим причинам, однако ключевых из них четыре.

Во-первых, люди не умеют осознавать свои эмоции и управлять ими, поэтому этот этап оказывается чрезвычайно трудным психологически. Они злятся, переживают, накручивают себя, начинают думать, что это «неправильно» и «так больше нельзя», уровень их логики падает катастрофически, и прийти к какому-то решению становится физически невозможно.

Во-вторых, люди не умеют договариваться таким образом, чтобы решение устраивало обе стороны. Это связано с психологическими трудностями принятия идеи «выигрыш-выигрыш»: многим кажется, что оба выиграть не могут, кто-то один должен выиграть, а другой – проиграть. Поэтому каждая из сторон занята поиском способов убедить противную сторону в том, что права именно она. Что почему-то сделать никак не удается.

В-третьих, люди не знают базовых законов коммуникации и не умеют эффективно общаться. Каждый стремится «донести» свою картину мира, ищет пути, как доказать свою правоту, вместо того чтобы сначала услышать потребности другой стороны.

Наконец, в большинстве случаев в ходе переговоров по урегулированию конфликта стороны общаются на уровне своих позиций, а не интересов.

На этой последней сложности остановимся подробнее. Какая разница между «позициями» и «интересами» и почему это так важно в конфликте?

Позиции – это самый поверхностный уровень пожеланий к другой стороне (чаще даже не пожеланий, а требований) или то решение проблемы, которое в данный момент мне кажется наилучшим. Позицию часто можно определить по словам «должен», «только», «нельзя», то есть по тем же словам-абсолютам, с помощью которых можно было определить иррациональную установку. Также часто позиция выражается в требованиях к другой стороне: «Ты должен…».

Конфликт обычно возникает в явной форме в той ситуации, когда стороны предъявляют противоположные или почти противоположные позиции: «Ни в коем случае не надо навязчиво и агрессивно продавать наш товар клиентам» – «А я считаю, что именно агрессивные продажи дают наилучший эффект», или «Ты должна быть дома в девять вечера» – «Нет, я уже достаточно взрослая, чтобы вернуться к полуночи».

Очевидно, что достичь соглашения на уровне позиций невозможно (было бы возможно, не возник бы конфликт). Отсюда часто и возникает идея, что единственный способ разрешить конфликт – это либо «продавить» свою позицию, либо уступить требованиям другой стороны. И если ни тот ни другой вариант мне не очень нравятся, то дальше я теряюсь и не знаю, как поступить.

Интересы – это внутренние мотивы и потребности человека («я хочу», «для меня важно»). Предъявлять свои истинные интересы нам, как всегда, мешают различные страхи (нельзя слишком открывать другому душу, вдруг «воспользуются» или засмеют). Более того, истинные интересы чаще всего не до конца осознанны и их бывает трудно сформулировать в словах. За каждой позицией обычно стоит не один, а целый набор интересов. И именно на их уровне можно найти новое решение, которое будет выгодно обеим сторонам.

Давайте посмотрим, как это получается.

Какие интересы могут быть у сторон в приведенных выше примерах?

Возьмем ситуацию с продажами. Вероятно, каждый из участников хочет продемонстрировать себя компетентным и успешным специалистом, хочет получить клиентов для компании (здесь, скорее всего, есть и интерес, связанный с личной выгодой, и заинтересованность в успехе компании); скорее всего, также у каждого из них есть интерес работать в более комфортном и привычном для себя стиле продаж. Заметьте, почти все интересы одинаковые! Так обычно и происходит – на уровне интересов стороны находят много общего. Осознание этой общности позволяет им объединять усилия, чтобы искать другие решения, кроме как «или так, или этак». Например, они могут решить работать по-разному на разных этапах продаж (начинать достаточно агрессивно, чтобы захватить клиента, а затем поддерживать отношения доброжелательно) или сегментировать клиентов (с этим лучше так, а с этим – этак). Возможно, найдутся и другие варианты, которые устроят обоих менеджеров.

Теперь проделайте ту же работу с ситуацией девушки-подростка, которая хочет вернуться домой поздно вечером. Какие интересы есть у сторон? Какие они могут найти новые, другие решения проблемы?

Что нужно сделать, чтобы узнать интересы другой стороны? Естественно, спрашивать о них. Другая причина, по которым людям так трудно находить взаимоприемлемые решения, – это то, что каждый хочет говорить сам и не желает слушать другого. Особенно если эмоции уже накопились.

Именно по этим причинам для урегулирования серьезных конфликтов часто приглашают медиатора, или посредника в разрешении конфликтов. Им может быть специалист, который занимается этим профессионально, или просто человек, не заинтересованный в принятии конкретного решения, которому обе стороны достаточно доверяют. Задача этого человека – снизить эмоциональное напряжение сторон и помочь им осознать и предъявить свои истинные интересы. Как правило, когда это происходит, конфликт разрешается достаточно быстро, потому что на уровне интересов значительно проще найти как общие потребности и желания, так и возможные новые решения.

Если конфликт происходит между сотрудниками компании, в роли такого медиатора может выступать их руководитель (при условии, что он обладает необходимыми для этого навыками, то есть умеет задавать открытые вопросы, применять техники активного слушания и управлять эмоциями сторон).

Что делать, если такого посредника у вас нет, а вы оказались в ситуации конфликта? Прежде всего, продумайте, как вы будете справляться со своим эмоциональным состоянием до переговоров и в их процессе (мы рекомендуем вспомнить про дыхательные техники и почаще выдыхать).

Подумайте о своих интересах. Чего вы на самом деле хотите, когда настаиваете на определенных действиях? Что для вас важно?

Продумайте список вопросов, которые вы сможете задать другой стороне, чтобы понять их интересы и потребности.

После того как вам удастся выяснить интересы другой стороны (это может оказаться не быстро и не просто), предложите партнеру поискать другие варианты решений, которые будут устраивать вас обоих.

Относитесь спокойно, если что-то пойдет не так. Разрешение конфликтов – очень сложный процесс именно потому, что обычно обе стороны испытывают массу эмоций в процессе его разрешения. Не вините себя, если в какой-то момент вы поведете себя недостаточно конструктивно – всегда можно признать свою неправоту и попробовать еще раз. Когда партнер видит, что вы не настроены «продавливать» свое решение, а хотите найти другие пути, как правило, он будет готов пойти навстречу.

Что делать, если вы сами не вовлечены в конфликт, но для вас важно, чтобы участники конфликта нашли способ его конструктивно разрешить?

Прежде всего, спросите себя честно: считаете ли вы правильной какую-то из предъявленных позиций? Если да, вам лучше не выступать в роли посредника.

Поговорите с каждым из участников конфликта по очереди. Расспросите его о том, какие интересы он имеет в этом конфликте. Что для него важно? Почему он отстаивает свою позицию? Помогите обоим участникам задуматься о своих интересах.

Не предлагайте участникам подумать об интересах другого! Мы часто это делаем в попытках «помирить» воинствующие стороны, чем вызываем только серьезное раздражение. Также мало помогают увещевания типа: «Но он же не хотел тебя обидеть» или «Он же тоже хочет, как лучше». Пока еще ни один из участников, скорее всего, не готов думать об интересах другого. Он зол и обижен и хочет, чтобы кто-нибудь поговорил с ним о его интересах. Вот и говорите.

Когда вы поймете, что человек выговорился, чувствует себя более спокойно и более или менее осознает свои интересы (а на это может уйти не одна беседа!), расскажите ему о позициях и интересах и спросите, что он об этом думает в контексте конфликтной ситуации. Если человек настроен спокойно, предложите ему встретиться втроем, чтобы поискать новые, выгодные для всех решения на основе тех интересов, которые вам удалось понять.

Если оба участника согласились на встречу втроем, сначала попросите каждого рассказать о своих интересах в этой ситуации. Не давайте второму перебивать его, прежде чем человек полностью не выскажется. Попросите второго пересказать своими словами, как он понял интересы другого – это поможет ему лучше их осознать, а тому, кто рассказывал – убедиться, что его действительно услышали. После этого повторите процедуру со вторым участником.

Если все прошло успешно, обычно к этому моменту участники чувствуют себя спокойно, настроены доброжелательно по отношению друг к другу и готовы поискать другие варианты решения их общей проблемы. При удачном стечении обстоятельств им удастся найти такие решения. И не надо помогать им советами, пусть ищут сами!

Если же что-то пошло не так, снова возвращайтесь к беседам один на один. И не переживайте – рано или поздно ситуация разрешится. Важно только иметь терпение и спокойно выслушивать все переживания участников (даже если они рассказывают вам одно и то же в пятнадцатый раз!). Конечно, это в том случае, если вы нацелились выступить посредником в их конфликте и помочь им его разрешить.