Никогда не говори террористу «нет»!
– Отец, но он же погибнет!
– Да, его участь прискорбна…
Из к/ф «Пираты Карибского моря»
Чаще всего, когда другой человек чем-то недоволен, он предъявляет лично нам какие-то претензии. Не факт, что эти претензии справедливы, обоснованны и вообще имеют к нам хоть какое-то отношение. Но агрессор уже высказал свое обвинение, а значит, нужно как-то реагировать.
Какое первое слово хочется произнести, если нас в чем-то обвиняют?
– Нет!.. Это неправда!.. Это не я!.. Это не так!..
Если вы заметили, наши ответы на вопросы скептического участника чаще всего начинаются со слова «да». И так же мы чаще всего отвечаем и на тренингах.
Начинать со слова «да» рекомендуют и при работе с возражениями клиента. А если вы обратите внимание на то, как отвечает на вопросы журналистов Владимир Путин на своих пресс-конференциях, вы заметите, что и в его текстах слова «нет» и «но» практически отсутствуют (если только он не использует их осознанно).
На чем основан этот прием? Слова «да» и «нет» имеют магическое значение для человека. Несмотря на их краткость, они обладают огромным значением, зачастую самостоятельным («Она сказала: “Да”!» или «Когда покупатель говорит вам “нет”…»). Слово «да» означает согласие, принятие, перспективы. Слово «нет» – отказ, противоречие, конфликт или конец взаимодействия.
В то же время в русской речи очень популярно начинать любой ответ со слова «нет»: «Нет, ну пойдем», «Нет, я согласен», «Нет, ну правильно». Слово «нет» вошло в нашу речь практически на уровне слова-паразита.
Даже если то утверждение, которое прозвучало в конфликтной ситуации, является совершенно истинным, мы часто сопротивляемся ему в силу самого эмоционального фона взаимодействия:
– Ты вообще в джинсах пришел.
– А что ты имеешь против джинсов? Сам-то небось тоже не в костюме пришел!
И понеслась… А ведь можно было просто согласиться: «Да, я в джинсах». Тем более что это очевидный факт. И сказать-то больше другой стороне было бы нечего. Тема исчерпана.
Поскольку никто из нас не является совершенством, то с точки зрения логики практически на любую критику мы можем ответить каким-то частичным согласием:
– Ты непрофессионал.
– Да, мой профессионализм можно совершенствовать.
– У тебя мало опыта в этой сфере.
– Да, есть люди, которые работают в этой сфере больше, чем я.
– Ты не уверена в себе.
– Да, я не во всех ситуациях чувствую себя уверенно.
Мы предлагаем учиться любой ответ начинать со слова «да». Тогда и в ситуации конфликта вы сможете поддерживать более доброжелательный фон взаимодействия.
Найти, с чем согласиться, можно даже в самых нелепых претензиях и оскорблениях. В этих случаях мы соглашаемся не с самим высказыванием, а с тем, что такое мнение существует в мире. Это своего рода косвенное согласие.
– Все бабы дуры.
– Да, есть люди, которые так думают.
– Ты полная бездарность.
– Да, у тебя может сложиться такое впечатление.
В чем нюанс этого приема? Важно найти, с чем вы можете согласиться искренне.
Например, на фразу «Ну ты и идиот» можно ответить: «Да уж, я идиот», «Да, иногда я совершаю идиотские поступки» или «Да, у тебя могло сложиться такое впечатление». Среди этих утверждений нет ни одного верного. Если я только что совершил ужасную глупость, я могу согласиться, что я идиот. Если я, напротив, искренне горжусь тем, что я сделал, и не хочу соглашаться даже частично, то могу сказать: «Да, ты вправе так думать». Во всех остальных случаях более уместно будет использовать некое частичное согласие.
И последний аспект техники. В некоторых книгах по продажам можно встретить прием «Да, но…». Мол, сначала согласитесь с покупателем, а затем предъявите ему свой контраргумент.
Прочитайте, пожалуйста, внимательно следующие фразы:
– Да, это действительно очень важный проект, но в ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для его реализации.
– Да, это интересная книга, но сейчас у меня на нее нет времени.
– Да, ты прав, но я считаю…
Удалось ли вам почувствовать, как работает союз «но»? Недаром в русском языке он называется «противительным», то есть противопоставляет одну часть предложения другой, отрицает все, что было сказано до него. И проект твой не такой уж и важный, а мнение твое и вовсе никому не интересно. Иными словами, говорили вы в начале «да», не говорили – разницы никакой, потому что второй частью высказывания вы перечеркнули все, что сказали до этого.
Что же делать, не говорить о контраргументах? Говорить можно, только использовать другой союз, соединительный – «и». Тогда вы соединяете две части высказывания, и обе они имеют право на существование:
– Да, это действительно очень важный проект. В то же время в ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для его реализации. Давай вернемся к этому разговору осенью.
Или вообще не использовать никакой союз, а просто выдержать паузу:
– Да, я понимаю, книга очень интересная. Сейчас я запланировал прочитать другую.
Удается почувствовать разницу между первым набором фраз и вторым? Казалось, одно слово – а воспринимается уже совершенно по-другому.
Впрочем, есть ситуации, в которых частицу «но» использовать можно:
– В ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для реализации твоего проекта. Но он действительно очень важный!
Для каких целей используется эта техника (она называется «Тотальное ДА»)?
Во-первых, она позволяет снизить эмоциональное напряжение партнера по общению. Когда его нападение не встречает сопротивления, а даже напротив, он слышит в ответ согласие, его «организм» успокаивается. А логика пока все равно не работает.
Во-вторых, когда вам удается найти, с чем искренне и спокойно согласиться, и ваш собственный фон остается спокойным. «Действительно, бывает, иногда делаю глупости. Это факт». И отношение к этому как к факту остается нейтральным.
От авторов
Совсем недавно мы осознали, что именно тренерская привычка сначала говорить «да» и находить, с чем согласиться, а потом уже приводить свои аргументы позволяет нам эффективно взаимодействовать. Все свои тренинги мы проводим, а главное – готовим вдвоем. В ходе подготовки сценария тренинга, как и в любом творческом процессе, между тренерами возникает масса противоречий: как расставить тематические блоки, какое упражнение лучше использовать и т. п.
И в какой-то момент мы вдруг заметили, что каждый из тренеров сначала говорит нечто вроде: «Да, слушай, это упражнение действительно позволяет наработать данный навык!» – и только после этого добавляет: «А может быть, лучше вот так?» или «А если мы здесь сделаем так?» Процесс написания нового сценария может занимать от нескольких часов до нескольких дней, и если бы на каждое возникающее противоречие тренеры начинали возражать друг другу («Нет, это вообще сюда не годится»), неизвестно, дописали бы мы хоть один сценарий до конца…