Эмоциональные «коктейли»

Часто участники тренингов говорят нам: «Почему в вашей модели всего четыре эмоции? А куда, например, относится интерес?»

Интерес – это очень «интересное» слово. Его даже иногда называют интеллектуальной эмоцией, причем в источниках, написанных раньше появления термина EQ.

Давайте разбираться. У нашей психики есть такая функция, которая называется «внимание». Это некое отражение исследовательской активности организма. Что исследуют организмы? Более низшие, наверное, исследуют только, где находится опасность и где – пища. Организмы более высокого уровня исследуют также, где можно найти партнера для продолжения рода и более комфортные условия для проживания. У человека эта активность наиболее широкая – мы исследуем мироздание, самих себя и смысл всего сущего. У нас есть познавательные, эстетические и духовные ориентиры для исследования. Внимание – это некий вектор, как бы луч невидимого прожектора, который показывает, куда сейчас эта активность направлена. Часто говорят о произвольном и непроизвольном внимании.

Произвольное внимание – когда вы сознательно направляете этот прожектор на что-либо. Например, на то, чтобы дочитать экзаменационные билеты до конца. Какие при этом эмоции? Скорее всего, что-то из разряда раздражения и печали. А если объект вашего произвольного внимания вас радует, тогда вы говорите, что это интересно.

Непроизвольное внимание – как бы не зависящее от нас, от нашего произвола, вызванное чем-то извне. Наше внимание могут привлекать, например, движущиеся предметы, громкие звуки или резкие запахи. Причем если движение, звук или запах происходят внезапно, то сначала мы почувствуем, скорее всего, некоторую боязнь, а потом какую-нибудь другую эмоцию. Громкий звук дрели у соседа за стенкой, скорее всего, вызовет раздражение.

А если то, к чему было привлечено наше внимание, будет сопровождаться эмоцией легкой радости, то как это будет называться? Во многих случаях – «интересом». Причем внимание в этом случае из непроизвольного, скорее всего, станет произвольным.

Наверное, можно говорить и отдельно об эмоции интереса, только при этом стоит задуматься, какими еще эмоциями он окрашен. Например, в похожих эмоциональных терминах «любопытство» и «удивление» во многих случаях видится еще некоторая доля беспокойства.

Наша модель еще и потому хорошо помогает нарабатывать навык осознания, что с ее помощью можно любые сложные эмоциональные термины «раскладывать» на некий спектр из четырех базовых эмоций и чего-то еще.

Давайте рассмотрим такое слово, как «вина». Некоторые говорят, что это отдельная эмоция, иногда говорят о «чувстве вины». Давайте воспользуемся нашей моделью и проанализируем это состояние. Итак, когда я испытываю вину, я подавлен. Это тягостное, гнетущее состояние, в нем достаточно много эмоций печали, тоски, угнетения. Согласны? А что еще есть в этом состоянии? Часто участники называют «страх». Да, возможно, есть какая-то степень страха по поводу того, какие будут последствия действий, из-за которых я эту вину и испытываю, особенно если о них еще никому не известно и это только может открыться всем остальным. А если все уже известно? И уже известно, что последствий не будет? Некто совершил проступок по отношению к своему другу (взял денег в долг и не может отдать, разболтал личную тайну, предал), и друг уже сказал ему: «Как же ты мог?» – и даже через некоторое время простил. И все равно некто испытывает вину. Это тягостное, тоскливое состояние. Человеку плохо, тягостно и печально. А кто источник этой печали? Он сам? На уровне логики вроде как да – сам виноват. А на уровне организма? На уровне организма виноват… тот самый друг. Это из-за него человеку плохо, грустно и тоскливо. И тогда какая эмоция присутствует в состоянии вины? Некоторая степень гнева, причем практически неосознаваемого.

Этот факт очень трудно признается, многим он кажется нелогичным. Но давайте посмотрим. Откуда появилась такая поговорка: «Хочешь потерять друга – дай ему в долг»? Возможно, что, если он не отдаст, вы и сами не захотите с ним больше дружить, а возможно, что и друг начнет относиться к вам хуже, поскольку будет злиться на вас, причем неосознанно.

А известно ли вам, что психологи рекомендуют мужьям, уезжающим в командировки, ни в коем случае не рассказывать женам, если там не дай бог произошла измена, чтобы не портить отношения? И знаете, большой процент мужей все же раскалывается и просит прощения. Понятно, что испытывать вину невыносимо и хочется избавиться от этой тяжести и печали, при этом если бы в ней было больше страха, чем гнева, то вряд ли бы мужья на это решались. По сути, это признание является неким агрессивным поступком по отношению к жене. А какая еще эмоция заставляет сделать человеку больно? Многие, правда, ни в чем не признаются и живут себе спокойно, но, скорее всего, это означает, что в их системе ценностей легкий романчик на стороне не является проступком и никаких мук по этому поводу они не испытывают. Есть еще третьи, которые не признаются, но начинают всячески придираться к жене, то есть действовать агрессивно. Это относится не только к измене, но и к другим «провинностям». Знакомая фраза: «Я, конечно, поступил неправильно, но ты сама виновата».

Для людей бизнеса, занятых в продаже услуг, существует очень жесткая рекомендация: не давать больших скидок клиентам, жалующимся на затруднения с деньгами, даже если в данный момент это для вас экономически оправданно и вы понимаете, что клиент не пытается вас обмануть. Основанием для этой рекомендации служит вероятность того, что клиент после этого будет чувствовать себя виноватым. Чтобы избавиться от чувства вины, клиент, получивший от вас этот подарок, будет задействовать имеющуюся в вине агрессию, для того чтобы найти в вашей услуге массу недочетов, оправдывающую низкую цену, которую он заплатил.

Скептический участник тренинга: Ну хорошо, допустим, вы правы и вина действительно состоит из печали и гнева, и раньше я этот гнев не осознавал, а теперь вы меня убедили. И какой мне с этого толк?

Теперь этим можно управлять. Например, в ситуации со скидкой можно поступить следующим образом: потратить еще десять минут на переговоры с клиентом, сказав ему примерно следующее: «Я понимаю, что у вас сейчас нет бюджета на то, чтобы оплатить полностью услугу, и возможно, в ближайшее время не появится. При этом вы знаете, сколько она стоит, и я предполагаю, что, получив услугу по столь низкой цене, вы будете чувствовать себя как-то обязанным мне. Такое чувство будет вам неприятно, и я опасаюсь, что это может ухудшить наши отношения. Давайте мы с вами подумаем, как вы сможете компенсировать мне нематериально разницу в цене. Не смогли бы вы сделать для меня, например, следующее…» И дальше вам нужно подобрать адекватное данному клиенту и данной ситуации действие. Например, попросить его сделать полное описание предоставляемой услуги, которое вы впоследствии сможете оформить в виде статьи, или обратиться в десяток компаний, предоставляющих услуги, аналогичные вашим, и сделать для вас небольшое маркетинговое исследование рынка. Если об этом задуматься, то практически всегда вы сможете подобрать подобное действие и договориться с партнером. Слова, которые вы подберете, прежде чем предложить компенсацию, не менее важны.

Обратили ли вы внимание, что приведенная нами в пример фраза, которую можно сказать клиенту, выглядит достаточно тяжеловесной и витиеватой. В ней много слов «возможно», «может быть». Это необходимо для смягчения того, о чем вы собираетесь говорить. Если сказать клиенту только самую суть, то это будет выглядеть, наверное, так: «Поскольку вы не готовы заплатить полную стоимость, то будете чувствовать вину и, следовательно, раздражение. Чтобы этого не произошло, вам стоит компенсировать мне недостаток суммы». Какая будет реакция?.. Слова нужно продумывать и подбирать в каждом конкретном случае, учитывая особенности ситуации и клиента. Ведь вы собираетесь говорить об эмоциях, а это может вызвать у вашего собеседника… эмоции и снизить логическое мышление.

Практически любое эмоциональное состояние или чувство можно разложить по спектру:

Что такое «Что-то еще»? В этой графе могут быть учтены какие-то мысли, внимание, телесные ощущения, а также длительность эмоции.

Уделим отдельное внимание последней характеристике, а заодно определим, чем эмоции отличаются от фона настроения и от чувств. По нашему определению, эмоция – это реакция организма на изменения внешней среды. Эта реакция практически мгновенная, в следующий момент внешняя среда снова изменится и появится другая эмоция. И в то же время мы часто говорим: «Я сегодня весь день радовался», «Что-то грустно целую неделю», «Перед этим выступлением я целый день в ужасе». Эти фразы означают, что у нас может существовать достаточно длительный эмоциональный фон или фон настроения.

Ситуативные эмоции могут накладываться на это настроение. Например, будучи в плохом (печальном) настроении, я могу испытывать недолгую радость по поводу удачной шутки или какого-то другого позитивного события. И будучи в хорошем, радостном настроении, могу ненадолго на что-нибудь рассердиться. Что может поддерживать этот фон? Прежде всего, наши мысли, наша ментальная деятельность. Если вечером у меня ответственное выступление или важная презентация, я с самого утра постоянно думаю об этом и испытываю страх. Или случилось что-то неприятное, мысли все время возвращаются к этому – настроение грустное. Фон настроения тоже часто называется просто эмоциями.

Итак, как пользоваться таблицей?

Возьмем, например слова из класса страха:

Испуг, тревога, паника

Подавленность

Примечание. В этом слове уже очень много физических ощущений

Интерес

Что же такое чувства? Чувства – это достаточно сложные комплексы, состоящие из эмоции и фона настроения и имеющие некоторую устойчивость и длительность.

Чувство вины в этой таблице будет выглядеть так:

Есть чувства, для анализа которых понадобится заполнить всю таблицу с большим количеством комментариев. Попробуйте, например, разложить слово «любовь».

Задание

Поразвлекайтесь с этой таблицей. Попробуйте разложить по спектру другие слова. Найдите слова, которые не вписываются в эту концепцию, и пришлите их нам.