Вербализация чувств

Больше всего превосходим мы животных только одним: что говорим между собою и что можем словами выражать свои чувства.

Цицерон

Вербализация чувств – это тоже старый добрый метод, чаще называемый более простым словом – «выговориться». Всем известно, что если рассказать другому о ситуации, которая вызвала у тебя сильные эмоции, то интенсивность эмоций снижается. Это связано с тем, что если уж мы не можем «бить или бежать», то есть реализовать физически те действия, для которых возникла эмоция, то все равно важно предпринять какое-то действие, социально допустимое в этой ситуации. И вербализация («проговаривание») эмоций является таким действием. При этом речь не идет о вербальной агрессии (нахамить, проявить сарказм и т. п.) – проговорить эмоции важно корректным способом.

Скептический участник тренинга: И что же, я на работе буду часами рассказывать своим коллегам обо всех нюансах своего эмоционального состояния?

Действительно, едва ли будет эффективно, если сотрудники часами будут пересказывать друг другу свои эмоциональные переживания. При этом если не накапливать эмоции в себе, то для того, чтобы ими поделиться, требуется несколько предложений и пара минут времени. В этом смысле курилки – гениальнейшее изобретение человечества. Сколько компаний они спасли от бунта и массовых увольнений сотрудников! Такую же роль могут играть и посиделки на корпоративной кухне, и возможность общения на внутреннем форуме компании. Если у вас нет ни того, ни другого, ни третьего – задумайтесь, где проявляются те эмоции, которыми сотрудникам не удалось поделиться друг с другом. Если нельзя это делать «легально», с большой долей вероятности они найдут другой способ. И если официальные внутрикорпоративные источники типа внутреннего форума вы можете изучать, получая информацию о психологическом климате в коллективе и предоставляя официальную точку зрения, то те источники, о которых вам ничего не известно, вы явно никак не можете контролировать.

В одной из знакомых нам компаний принято, уволив сотрудника по собственному желанию, сообщать своему персоналу, что тот был уволен за несоответствие должности (так об этом пишут даже в корпоративной газете). Каково же было бы удивление руководства, если бы они знали, что в социальной сети «ВКонтакте» существует закрытая группа, где бывшие и нынешние сотрудники компании ехидно обсуждают, кто на самом деле по какой причине уволился, а также высказывают свои оценки действий руководства.

Скептический участник тренинга: Ну хорошо, а что делать руководителю? Не может же руководитель сказать своим подчиненным: «Ах, как я расстроен!»

Сказать-то, положим, он может: язык есть, губы есть, и произнести эту фразу он вполне в состоянии. Другое дело, что руководителю действительно едва ли стоит прижимать руки к груди и восклицать: «Ах, как я расстроен!» Ему важно уметь находить формулировки для сообщения другим о своем эмоциональном состоянии.

Зачем?

Во-первых, руководитель, который говорит о своих эмоциях, воспринимается сотрудниками как человек, а не некая абстрактная административная фигура. А если руководитель при этом еще и присоединяется к эмоциям сотрудников, используя такие слова, как «тоже», «так же, как и вы», то он оказывается с ними рядом, а не противопоставляет себя подчиненным: «Я тоже несколько раздражаюсь по поводу того, что этот клиент диктует нам настолько неудобные условия работы…» или «Я так же, как и вы, беспокоюсь о том, как будут развиваться события дальше…»

Скептический участник тренинга: Но проявлять эмоции – это же слабость! Подчиненные подумают, что раз я не способен справиться со своими эмоциями, значит, я слабый!

Это самый распространенный стереотип про эмоции в работе руководителя.

Знаете, что на самом деле подумают сотрудники?

«Ему тоже трудно! Он тоже человек!» – вместо того чтобы думать: «Этому-то, наверху, все по барабану, ему вообще наплевать на то, что с нами происходит». Именно те руководители, которые воспринимаются подчиненными в первую очередь как люди, а только во вторую – как «начальник», добиваются от своих подразделений наилучших результатов и любимы своими сотрудниками как родные отцы или матери. Сообщение о своих эмоциях – это не потеря власти, это другая власть. И, как показывает опыт, власть значительно более сильная, чем управление людьми за счет страха.

Во-вторых, не стоит путать сообщение о своих эмоциях и их открытое проявление (помните наше представление о том, кто такой «эмоциональный человек»?). Проявление сильных эмоций часто действительно воспринимается окружающими как слабость («он не может держать себя в руках»). Поэтому сказанное тихим спокойным голосом «Я сейчас несколько раздражен» произведет в разы большее впечатление, чем крик. И отнимет, заметьте, значительно меньше сил. Кроме того, как мы уже говорили в третьей главе, мы не настолько хороши в скрывании своих эмоций, как мы об этом думаем. Окружающие люди все равно замечают наше эмоциональное состояние. Так что если вы действительно злитесь, то, скорее всего, ваши подчиненные и так это заметили. И если мы сообщаем им об этом, такое поведение, напротив, воспринимается как поведение сильного человека («он настолько силен, что даже может позволить себе признаться в том, что испытывает не самые приятные эмоции»).

И наконец… А что, собственно, случится, если кто-то из сотрудников подумает, что вы слабый? Насколько на самом деле страшна эта ситуация? Вы думаете, сотрудники до этого так плохо знали вас, что после одного лишь проявления эмоций сразу кардинально изменят о вас свое мнение? Задумайтесь, какая эмоция заставляет нас сохранять видимость силы?..

Другое дело, что важно то, как вы сообщите о своих эмоциях. Вопль «Ты меня бесишь!», конечно, является вербализацией чувств, но едва ли способствует снижению интенсивности чьей-либо эмоции.

В основном мы сообщаем другим людям о своих эмоциях через так называемые «ТЫ-послания»: «Ты меня раздражаешь», «Не надо меня запугивать» или «Ты меня обидел». Таким образом мы как бы перекладываем ответственность за свои эмоции на другого человека, мол, это он заставил нас так чувствовать. Как вы думаете, какие эмоции это вызывает у него? И мотивируют ли его эти эмоции изменить свое поведение?

«ТЫ-послания» вызывают раздражение и недовольство. Этот человек вас не раздражает, он решает какие-то свои задачи. При этом вы испытываете определенные эмоции. Вот об этом и стоит сообщить: «Я начинаю злиться» или «Я немного обеспокоен». Это форма «Я-послания», в которой вы сообщаете другому человеку о своих эмоциях, не обвиняя его. При этом его действия и ваши эмоции все же связаны между собой. Вы что-то чувствуете в связи с тем, что ваш собеседник что-то сделал. Тогда ваше сообщение об этом может выглядеть следующим образом: «Когда ты говоришь, что я совсем не уделяю внимания этому проекту, я чувствую обиду и раздражение, потому что я выполняю большой объем работ по этому проекту и успеваю все сделать вовремя».

Это и есть формула «Я-послания»: «Когда ты делаешь…, я чувствую…, потому что…». Третья часть («потому что») является необязательной: вы можете объяснить собеседнику, почему его действия вызывают у вас такую эмоциональную реакцию, а можете и не объяснять.

Чем еще хорошо «Я-послание»? Помимо корректного выражения своих чувств вы даете понять собеседнику, что при некоторых его действиях вы испытываете не самые приятные эмоции. При этом выражаете это в корректной форме, не обвиняя его, и потому ваше сообщение не вызывает у собеседника сильной эмоциональной реакции, а следовательно, с его логикой (будем надеяться) все в порядке и он способен мыслить и делать выводы из сообщения. Тогда он может принять к сведению вашу информацию и, возможно, даже что-то изменит в своем поведении.

От авторов

Еще до того, как мы начали писать книгу, мы регулярно писали различные статьи во всякие журналы. И когда Алена приносила свою часть текста Сергею, он в первую очередь начинал методически исправлять опечатки. (По его мнению, раз он занимается опечатками, значит, Алене должно быть очевидно, что ее текст прекрасен и по поводу текста у Сергея нет никаких корректив.) Что же Алена? Алена возмущалась и обижалась. Алена кричала: «Ты тренер или кто? Ты чему людей учишь? Где конструктивная обратная связь? Сначала похвали! А сам? Сапожник без сапог!» Вот тут уже Сергей обижался и говорил: «Зачем тогда принесла? Отправляй как есть».

И так происходило несколько раз, пока Алена не сообразила, что она в этой ситуации сапожник тоже явно необутый. И в очередной раз спокойно сообщила Сергею: «Когда я приношу тебе текст и ты первым делом начинаешь исправлять в нем опечатки, мне кажется, что ты совсем не уделяешь внимания содержанию, в которое я вложила столько сил, и мне обидно. Мне бы хотелось, чтобы ты сначала сказал что-нибудь о содержании, а затем уже исправлял опечатки».

С тех пор Сергей сначала сообщал: «Отличный текст», а потом исправлял опечатки.

Вопрос: а что, собственно, изменилось? Что, Сергей раньше не замечал, что Алена обижается и возмущается?

Формулировка ситуации в терминах «Я-послания» позволила Сергею осознать ситуацию и Аленины эмоции в этой ситуации. Пока она кричала про «сапожника без сапог», Сергей раздражался, и никакого желания что-то понимать и менять в своем поведении у него не возникало. Когда же Алена спокойно сообщила о своих эмоциях, Сергей столь же спокойно воспринял эту информацию и предпочел изменить свое поведение.

Важно понимать, что совсем не обязательно ваш собеседник, которому вы сообщите о своем состоянии, тоже сделает выбор что-то изменить. Возможно, он предпочтет и далее делать то же, что и раньше. Возможно, вам понадобится повторить ваше «Я-послание» несколько раз. Изменение его поведения при использовании «Я-послания» не является ключевой целью. Главное – сообщить о своем эмоциональном состоянии и таким образом снизить интенсивность своей эмоции.

Почему проговаривание эмоций – такой значимый для нас механизм управления ими?

Для человека вообще очень важно выражать себя посредством речи. Недаром нам так важно говорить друг с другом. Во многих романах пишут, что «они могли проговорить всю ночь напролет», что является признаком душевной близости. И поэтому мы так болезненно воспринимаем, если нас не слушают или перебивают (как говорилось в одной юмористической фразе: «Эгоист – это тот человек, который говорит, когда хочу говорить я»), или нам бывает так трудно что-то сказать, произнести вслух. Слова, речь – это наш способ проявления себя в этом мире. Пока мы что-то думаем, мир никак не может узнать об этом. Только рассказав другому человеку или записав свои идеи, мы можем поделиться ими с миром.

Кроме того, излагая свои мысли другому человеку, мы хотим быть понятыми, а значит, каким-то образом структурируем свои мысли. Поэтому иногда, рассказывая про что-либо другому, мы вдруг понимаем что-то важное про ситуацию, чего не замечали раньше. Благодаря этому вербализация может быть еще и способом осознания своих эмоций.

Внимательный читатель также заметил, что «Я-послание» Алены содержало еще одну, четвертую часть: «Мне бы хотелось, чтобы ты…». В использовании этой части очень важно указание на конкретные действия. Не «мне бы хотелось, чтобы ты так больше не делал» или «мне бы хотелось, чтобы ты больше уважал меня и мой труд» (как мы чаще всего говорим), а максимально конкретное сообщение о желаемых действиях. Если вы заметили, Аленино высказывание было недостаточно конкретным: «Мне бы хотелось, чтобы ты сначала сказал что-нибудь о содержании, а затем уже исправлял опечатки». Чуть позже Алена поняла, что хотя с фразой «Отличный текст!» уже лучше, чем без нее, но все еще недостаточно хорошо. Поразмыслив какое-то время над этим, она пришла и предложила Сергею ставить пометки на полях напротив тех фраз или идей, которые ему особенно понравились. Таким образом она получала достаточно конкретную обратную связь именно по содержанию текста.

Скептический участник тренинга: Ничего себе, это же сколько усилий надо предпринять!

Действительно, чтобы разрешить некоторые эмоционально значимые ситуации, иногда требуется приложить довольно-таки серьезные усилия. Тут у вас всегда есть выбор: заниматься только управлением своими эмоциями и не пытаться изменить саму ситуацию (как правило, изменить себя проще, чем изменить других:)) или предпринимать какие-то действия, чтобы изменить поведение другого человека (чаще всего это требует терпения, времени и дополнительных сил).

Использование «Я-посланий» вообще требует определенных усилий: важно подобрать формулировку, выбрать нужный момент для общения с человеком… Но в то же время это одна из наиболее эффективных техник коммуникации.

Мнение руководителя

Для меня лично новый мир открыло овладение техникой «Я-посланий»! Осознание ценности пришло не сразу, и мне не всегда удается своевременно и правильно использовать эту технику до сих пор, но «Я-послания» просто необходимы в тех ситуациях, когда конфликт задач рискует перерасти в конфликт личностный. Первый несет пользу и развитие, второй разрушает взаимоотношения, мотивацию и даже самые благие начинания!..

Олеся Силантьева,

менеджер по персоналу и административным вопросам, крупная фармацевтическая компания

Итак, использовать последнюю часть «Я-посланий» (о желаемом поведении) стоит только в том случае, если вы совершенно точно знаете, каких конкретных действий ждете от своего собеседника. В противном случае лучше просто сообщить об эмоциях. Об этом мы еще подробно поговорим в части этой главы, посвященной обратной связи.