«Скажите, когда вы в последний раз ___?»

Ситуация, в которой следует задавать вопрос

Потребитель говорит о конкретной задаче. Он жалуется на что-то или выражает желание решать ее быстрее и лучше – или вообще не решать.

Это не столько вопрос, сколько приглашение к свободному разговору. Не имеет смысла спрашивать о точных затратах времени, сил, финансовых ресурсов или о полученной ценности, потому что вы еще не знаете, интересуют ли эти вещи клиента.

Другая важная особенность этого вопроса заключается в том, что вы спрашиваете о реальном действии, уже совершенном в прошлом, а не о возможном действии в будущем. Говоря о своих намерениях, люди склонны приукрашивать реальное положение вещей, выдавать желаемое за действительное и отвечать менее ответственно.

Что вы узнаете

Если вы не показываете, что собираете конкретную информацию, потребитель будет говорить о том, что всего важнее для него. Он может рассказать о том, «кто?», «что?», «когда?» и «как?», или проявить положительные либо отрицательные эмоции.

ВНИМАНИЕ!

Предмет, о котором потребитель говорит в первую очередь, укажет, в каком направлении следует продолжать разговор.