Функция по требованию потребителя

Что касается заявок на конкретные функции, то оптимальный формат работы с потребителями в данном случае – повторить сказанное клиентом и спросить его, зачем ему это нужно. Во-первых, так вы убедитесь в том, что правильно поняли собеседника. Во-вторых, в этом случае ваш вопрос «Зачем?» будет звучать мягче и послужит приглашением к разговору.

Правильно ли я поняла – вы хотите, чтобы мы добавили в программу функцию экспорта данных?

Если мы встроим эту функцию, что вы сможете делать из того, что не можете делать сегодня?

Клиенты охотно отвечают на такого рода вопросы, потому что верят, что ответ повышает шансы на получение желаемой функции. Руководитель службы поддержки клиентов Recurly Рэчел Пеннинг поясняет: «Мы говорим клиентам: «Расскажите обо всем, что вы хотели бы делать. Не исключено, что мы не сможем предложить вам требуемые функции, но ваши пожелания будут переданы разработчикам. Ваши замечания помогут принимать более обоснованные решения». Недавно я говорила с клиентом, который хотел создать 60 000 планов выставления счетов. Спросив его, для чего ему это нужно, я смогла предложить разумное решение на основе трех планов».

Слушайте потребителей, но не принимайте их предложения за чистую монету

Две вещи никогда не перестают удивлять меня (рис. 9.1):

• 20 человек иногда высказывают на первый взгляд одинаковые пожелания, но после беседы с ними оказывается, что на самом деле им нужно решить совершенно разные проблемы. Например, клиенты Yammer часто предлагали усовершенствовать средства административного контроля. Однако каждый пользователь вкладывал в это понятие свой смысл.

• 20 человек иногда высказывают на первый взгляд совершенно разные пожелания, связанные с функциями или изменениями программы, но после беседы с ними оказывается, что на самом деле им нужно решить одну и ту же проблему. Так, в KISSmetrics мы разработали версию 1.0 аналитической программы, которую очень ждали заказчики. Каждый клиент предлагал собственное решение относительно того, как усовершенствовать программу, но все предложения касались отображения информации и плотности потока данных.