Вернемся от функций к проблеме

Как только потребитель начнет рассуждать о функциях и конкретных решениях, быстро переведите разговор на нужную вам тему. Сделайте это деликатно, иначе собеседник может подумать, что его идеи вам не нравятся. Предлагаемые функции, – это хорошо, но вы хотели поговорить не о них. Чтобы направить разговор в нужное русло, я обычно спрашиваю, как предлагаемая потребителем функция или конструкция поможет решить его проблему.

Вы говорите, что хотели бы пользоваться этой [функцией]? Скажите, а как и когда вы будете ее использовать?

[Внимательно выслушайте ответ, а затем перейдите от функции к проблеме]

Значит, сегодня вы сталкиваетесь с проблемой _______.? Я вас правильно понимаю? Не могли бы вы более подробно рассказать о ней? Чтобы попытаться ее решить, я должна быть уверена, что точно знаю, в чем она состоит.

«Проблема новых функций» стоит еще острее, если у вас уже есть продукты и потребители. Люди, заплатившие деньги или подписавшие контракт, считают себя вправе высказывать пожелания на будущее. А если они выложили кругленькую сумму, то желают знать, когда именно предлагаемая ими функция будет разработана и продукт поступит в продажу.

Предприниматели, занимающиеся инновациями, любят цитировать высказывание, приписываемое Генри Форду: «Если бы я спрашивал клиентов, чего они хотят, они отвечали бы: “Лошадь порезвее”»[43].

Нетрудно представить, как в этом случае проходило бы интервью в рамках развития потребителей.

Клиент: Мне нужна лошадь порезвее. Когда вы сможете ее сделать?

Интервьюер: Я хочу убедиться в том, что этот продукт действительно решит вашу проблему. Скажите, пожалуйста, если бы вы получили «лошадь порезвее» прямо сейчас, это облегчило бы вашу жизнь?

Клиент: Разумеется! Ведь я смог бы быстрее добираться до работы!