Совет 18. Отработка возражений

На планерках отделов продаж я слышу рассказы менеджеров о том, что клиенту не нужен товар, потому что у него нет денег. Предложение отправляется через секретаря и начинается ожидание. Другим клиентам предложение не интересно, так как они закончили большой проект и сейчас не работают и т. д.

Многие руководители думают, что это происки судьбы, однако на самом деле менеджеры просто не умеют отрабатывать возражения. Судите сами. Ваш товар качественный? Вы в этом не сомневаетесь? Он поможет потенциальным клиентам решить какую-либо проблему? Уверен, что ответ положительный.

Он принесет дополнительную прибыль или поможет сэкономить? Думаю, что здесь я тоже попал в точку. Так в чем же проблема? Если товар представляет ценность для клиента и отличается от продукта конкурента, почему вы через раз слышите ответ: «Нам не интересно»?

Люди запрограммированы на отказ от чего-то нового. Ведь вы нарушаете их личное пространство и привычный ход событий, пытаетесь что-то изменить. Не все этого хотят и не все уверены, что обещанное выполнят. Потому надо уметь преодолевать возражения и заинтересовывать клиента.

Приведу несколько примеров, как это делается.

«Вы хотите нам что-то предложить?»

– Да, именно так. Предложение, которое дает возможность… (ценность предложения). Тема актуальная для вашего руководства, хотим уточнить детали, чтобы передать коммерческое предложение. Скажите, пожалуйста, как зовут директора, и соедините меня с ним.

– Коммерческое предложение будет сформировано и представлено, если ваш директор решит с ним ознакомиться. Пожалуйста, соедините нас.

– Смысл делать предложение появится, если вашему руководству это интересно. Чтобы уточнить нюансы, необходимо пообщаться. Кстати, как зовут вашего руководителя?

«Нас это не интересует!»

– Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений о закупке…? Соедините меня с тем, кто принимает решение по данным вопросам.

– Конечно, не интересно, если ваш директор еще не посмотрел, не внедрил и не получил результата. Моя задача – показать, а его – оценить. Поэтому соедините меня с ним, пожалуйста. Как его зовут?

– Поверьте, мне тоже поступают предложения, которые на первый взгляд кажутся неинтересными. Но, присмотревшись, я понимаю, в чем выгода. Думаю, ваш руководитель оценит, если благодаря вам компания получит качественный материал и снизит издержки. Он сейчас на месте?

«Вышлите все по электронной почте»

– Коммерческое предложение может включать до пяти направлений, в зависимости от приоритета клиента. Каков приоритет вашей компании, нужно уточнить у директора. Как его зовут?

– Никто из руководства не будет читать стандартную двадцатистраничную презентацию. Чтобы зря не тратить время директора, соедините меня с ним, я задам буквально три вопроса и сделаю конкретное предложение. Как его зовут?