Совет 13. Подготовьтесь к негативным звонкам

Негативных ситуаций следует избегать, по возможности – предупреждать. Однако они могут случаться. Shit happens!

Если кризис запланирован, он управляем.

Подготовьте менеджеров к разговору с неадекватными и разъяренными клиентами. Таких людей надо уметь выслушать, условно согласиться, войти в их положение. Затем выделить реальные претензии, уточнить, правильно ли вы все поняли, и решить проблему.

В данной ситуации менеджеру тоже необходим скрипт для общения. Еще рекомендую завести книгу жалоб и предложений, в которую сотрудники будут записывать замечания клиентов.