Классификация показателей результативности

Показатели результативности, или параметры, можно разбить на несколько категорий:

• финансовые показатели — доход, капитализация, добавленная стоимость, прибыль, затраты;

• результаты деятельности — число произведенных или обработанных единиц продукции, объем производства, продажи, число новых клиентов;

• воздействие – достижение соответствия стандарту (качества, уровня обслуживания и т. д.), изменения в поведении, завершение работы/проекта, уровень востребованности услуги;

• отклик — суждение других лиц: коллег, внутренних и внешних клиентов;

• время – скорость реакции или время между получением и выполнением заказа, достижения в привязке к графику работ, количество просрочек, срок вывода продукта на рынок, сроки поставки.

Энди Нили и Крис Адамс[30] называют пять самостоятельных, но взаимосвязанных подходов к результативности. Из каждого вытекают свои способы ее измерения:

1. Удовлетворенность ключевых заинтересованных лиц – кто они, что хотят и в чем нуждаются?

2. Качество стратегии – какие стратегии необходимо воплотить в жизнь, чтобы удовлетворить желания и потребности этих ключевых заинтересованных лиц?

3. Качество процессов – какие критически значимые процессы появятся у нас вследствие реализации этих стратегий?

4. Наличие способностей и компетенций – какие способности необходимы, чтобы управлять этими процессами и совершенствовать их?

5. Вклад заинтересованных лиц – какой вклад заинтересованных лиц потребуется для того, чтобы мы могли приобрести и развить эти способности?