Отделяйте позиции от интересов

Когда мы переходим от спора к диалогу, меняется не только процесс, но также и сама сущность нашего общения. В споре мы высказываем собственную позицию, а в диалоге определяем свои интересы. Интересы основаны на наших потребностях, нуждах, представлениях и чувствах; интересы и объясняют ту или иную занимаемую нами позицию. Позиция выражает то, чего мы хотим, или то, о чем думаем, а интересы – почему мы этого хотим и думаем так, а не иначе.

Роджер Фишер и наш друг Билл Ури в своем классическом труде о совместных стратегиях ведения переговоров «Получи ответ „да”» развивают идею ведения переговоров на основе интересов. Ури в своей книге «Как избежать слова „нет”» также ратует за то, чтобы при разрешении споров использовать обоюдные интересы, которые не дают людям увязнуть во взаимоисключающих враждебных позициях и мнениях.

Предположим, вы присутствуете на совещании, в котором участвуют несколько сотрудников вашей организации. В помещении есть кондиционер. Одни участники совещания хотят отключить кондиционер, а другие – нет. Поскольку кондиционер можно либо включить, либо выключить, возможны три пути решения этого спора.

 Силовой способ. Такое решение спора, будь то применение физической силы, принуждение, подкуп, изменение статуса или положения в обществе, политические связи, неизбежно приведет к появлению победителей и побежденных. Более сильные, поощряя злоупотребление властью, могут включать или выключать кондиционер в любое время, независимо от мнения остальных. Отвоеванная власть может использоваться для получения выгод или защиты привилегий, что приведет к коррупции, нестабильности и использованию слабыми негативных форм власти в стремлении добиться своего.

 Правовой способ. Если этот спор будет решаться правовыми методами, путем голосования, переговоров или судебных процедур, то можно достичь компромисса, предусматривающего включение кондиционера, скажем, с 10–00 до 12–00 и его выключение с 12–00 до 13–00. Но и в этом случае будут и победители, и побежденные. Коррупция и злоупотребление властью уменьшатся, но не исчезнут совсем, а соперничество между людьми продолжится. В результате ни одна сторона не сможет добиться полного удовлетворения, а главные проблемы, лежащие в основе их спора, останутся нерешенными.

 На основе интересов. Если подойти к спору с учетом интересов сторон, то станет ясно, почему люди хотят, чтобы работал кондиционер, или не хотят этого. Если люди хотят выключить кондиционер, потому что он шумит и мешает слушать, то в качестве альтернативы можно воспользоваться микрофоном или наушниками. Если люди хотят, чтобы кондиционер работал, потому что им нужен свежий воздух, то можно открыть окно или сделать перерыв, чтобы проветрить помещение. Если кому-то холодно, то можно включить обогреватель направленного действия. Если кому-то душно, можно включить вентилятор. В этом случае каждый может чувствовать себя победителем, нет злоупотребления властью, и группа остается единой. Таким образом, никто не обязан страдать от жары только потому, что кто-то другой не хочет мерзнуть.

Тысячелетиями люди решали споры с позиции власти, подтверждая, что «Всякая власть развращает, а неограниченная власть развращает в неограниченных размерах» (Лорд Актон). Поэтому мы склоняемся к правовому обществу, поскольку права ограничивают власть. И все же права исходят от власти и зависят от нее. Только в последние годы мы начали создавать эффективные механизмы принятия решений на основе интересов.

Самый легкий путь разделения позиций и интересов – спросить людей, почему они придерживаются тех или иных позиций. Выявить интересы других людей или свои собственные можно с помощью следующих вопросов.

• Почему вам это кажется лучшим решением?

• Если бы вы могли выбрать любое решение, на каком бы вы остановились?

• Объясните мне, почему это важно для вас?

• Что вас беспокоит в этом?

• В чем здесь проблема?

• Почему вы не согласны с…?

• Почему бы не сделать это таким образом…?

• Чего вы опасаетесь, что может произойти, если мы…?

• Что бы вы сделали, если бы несли ответственность за это?

• Каковы ваши цели на будущее?

• Почему бы просто не принять их предложение?

• • Что бы вы предложили, если бы они пошли вам навстречу?

«Что означает для вас отказ от этого предложения?

• Что им нужно сделать, чтобы их предложение стало приемлемым для вас?

Задавая эти вопросы, вы отказываетесь от модели «победитель – побежденный», допуская, что выиграют оба. Определяя интересы, мы создаем возможность для рассмотрения различных вариантов, которые не являются взаимоисключающими и удовлетворяют законные потребности каждой стороны. Фишер и Ури показывают переход от позиций к интересам, которые помогают нам разрешить конфликт.

Предположим, ваши дети, Салли и Фредди, ссорятся из-за апельсина. Что бы вы сделали? Большинство из опрошенных нами считают, что его нужно разрезать пополам. Кто-то предлагает отобрать его у детей, а некоторые не прочь съесть его сами. Предположим, вы разрезали апельсин поровну и наблюдаете, что будет дальше. Салли выжимает сок из своей половины апельсина и выбрасывает кожуру, а Фредди оставляет кожуру и выбрасывает мякоть. Итак, чего вы добились?

Во-первых, вы не сумели создать выигрышную ситуацию для обоих детей, не выяснив их истинных намерений. Во-вторых, что еще хуже, вы преподали им урок неэффективного решения споров в будущем:

• они не смогут решать конфликты самостоятельно;

• в конфликтной ситуации они будут ждать, пока кто-то вмешается и все решит за них;

• этот «кто-то», обычно наделенный властью или имеющий авторитет, никогда не будет заботиться об их истинных интересах;

• в итоге они в лучшем случае получат только половину из того, чего хотели;

• этот результат станет для них своеобразным наказанием за разногласия друг с другом;

• они будут считать, что конфликт опасен и бессмыслен;

• им трудно будет представить, что получить желаемое можно благодаря сотрудничеству;

• они даже не узнают, что конфликты способны их чему-то научить.

Но если бы вы спросили у Салли и Фредди, зачем им нужен этот апельсин, все было бы по-другому. Вы могли предложить Салли узнать у Фредди, зачем ему понадобился апельсин. В этом случае вы преподали бы детям совсем иной урок, который убедил бы их в следующем.

• Они способны разрешать конфликты самостоятельно, поэтому им не требуется стороннее вмешательство.

• Они могут определить свои истинные интересы с помощью вопроса «Зачем?» или подобных ему.

• Они смогут получить всё, чего хотят, в том числе благодаря сотрудничеству.

• Конфликт может быть полезным.

• Они могут учиться на своих конфликтах.

Предположим, Фредди сильно рассердился из-за апельсина: «Салли – старшая сестра, поэтому ей все достается первой». Значит, дело вовсе не в апельсине, а в соперничестве детей! Разрезав апельсин пополам, вы, казалось бы, все уладили, загнав проблему вглубь, где она будет зреть дальше, пока не выльется в новый спор.

Раскрыв благодаря Фредди истинную причину спора детей, можно начать открытый диалог: «Отлично, Фредди! Спасибо, что ты прояснил проблему. Почему бы тебе прямо не сказать Салли о том, что чувствует младший, всегда получая апельсин последним?». Или спросить Салли: «Каково бы тебе пришлось, если бы ты была младшей и всегда получала апельсин последней?». Итак, для того чтобы разрешить спор, нужно прямо сказать о реальных проблемах, например, с помощью следующих фраз.

• Теперь, зная суть проблемы, какое решение каждый из вас может предложить?

• Салли, а что если ты возьмешь мякоть апельсина, а Фредди заберет кожуру?

• Салли, если ты хочешь пить, может быть, тебя устроит яблочный сок?

• Фредди, если тебе нужна цедра для приготовления печенья, может быть, для этого подойдет лимон?

• Салли, позволь Фредди быть первым сейчас, так как он считает, что ты всегда все получаешь первой, а ты будешь первой в другой раз.

• Давайте купим много апельсинов.

• Есть идея. Салли сделает апельсиновый сок, Фредди испечет печенье с цедрой апельсина, и мы все вместе устроим пир!

Конечно, на такие разговоры уйдет гораздо больше времени, чем на то, чтобы просто поровну разрезать апельсин. Но подумайте о том, сколько лет вам придется «разрезать поровну апельсины», если вы не научите детей тому, как стать союзниками и улучшить свои взаимоотношения.

Переход от позиций к интересам ослабляет чувство соперничества и позволяет успешно сотрудничать, получая при этом желаемое. Благодаря такому переходу, можно напрямую обращаться к глубинным проблемам наших споров: оказывается, дело-то не в апельсинах, а в чем-то более важном.

Когда такие маленькие Салли и Фредди вырастают и начинают работать, большинство из них при конфликте нуждается в «родителе», то есть в данном случае в начальнике, который все за них решит. Начальник может урегулировать конфликт, но не научит их самостоятельно решать собственные разногласия и развиваться.

Отделение интересов от позиций – это первый шаг к ответственности за собственные конфликты. Определить собственные интересы и интересы других людей вам помогут следующие вопросы.

• Какова ваша позиция? Чего вы хотите, и что доказывает вашу правоту?

• Почему вы заняли именно эту позицию? Каковы ваши интересы?

• Какую позицию занимают другие люди? Чего они хотят и как аргументируют свою позицию?

• Почему эти люди придерживаются этой позиции? Каковы их интересы?

• Какие ваши интересы противоречат интересам других людей и наоборот?

• Если конфликт интересов отсутствует, что можно сделать для удовлетворения интересов обеих сторон?

• Каким образом вы бы могли оба выиграть?

Смогли ли вы взглянуть на суть конфликта иначе, отделив интересы от позиций? На первый взгляд может показаться, что обнажение конфликта интересов сторон противоречит нашему желанию как-то скрыть свои разногласия, свести их к минимуму или замять. Вам может показаться, что признание вами правомерности интересов своего оппонента может пагубно отразиться на ваших собственных. Но наш опыт показывает, что при нечетком отделении позиций от интересов вы будете навязывать свое решение людям, которые сочтут, что их главные требования не учтены. Открыто заявляя о своих интересах и выявляя интересы других людей, вы способствуете обсуждению действительно важного для обеих сторон. Затем вы можете заменить позиции на интересы так, как в нашем примере с кондиционером. Это позволит другой стороне отказаться от своей позиции в пользу глубинных интересов.