Общение с клиентами

Мы считаем, что все руководители и менеджеры среднего звена должны каждую неделю проводить беседу в формате четырех вопросов (4Q) по меньшей мере с одним клиентом. В межкорпоративных операциях вы можете действовать в обход распространителей и агентов по продаже (с их согласия) и напрямую общаться с теми, кто получает выгоду от ваших товаров и услуг.

Формат 4Q предполагает четыре вопроса, которые мы рекомендуем задавать клиентам в личной беседе (а не в рамках опроса).

1. Как у вас дела?

2. Как обстоят дела в вашей сфере деятельности / в вашем окружении?

3. Что вам известно о наших конкурентах?

4. Как вы оцениваете нашу деятельность?

Тем самым вы позволяете им говорить на самую любимую тему: о них самих! Первый вопрос позволит оценить текущую ситуацию. С какими трудностями они сталкиваются? Каковы их приоритеты на следующий год?

Что касается специалистов по продаже в межкорпоративном взаимодействии, узнайте, от чего зависят их премиальные выплаты. Нет необходимости узнавать сумму, но вы должны показать, что ваши товары и услуги могут помочь выполнить их задачи.

Второй вопрос дает общее представление о сфере деятельности. Какие существуют новейшие изменения или технологии? Какая компания какую приобрела? А если мы говорим о потребителях, то что обсуждают/чувствуют/думают они сами и их соседи?

Третий пункт наиболее важен, поскольку позволяет решить ваши затруднения. Именно этот вопрос помог Coastal.com понять, что нет необходимости понижать цены ради борьбы с идущими по пятам конкурентами. Когда команда Харди напрямую поинтересовалась мнением клиентов о конкурентах, они стали расхваливать Coastal.com и то, как сотрудники быстро реагируют на телефонные звонки и как эффективно работает служба поддержки.

Только после того как вы задали клиентам первые три вопроса, можете спросить об их мнении по поводу вашего предложения, если они его еще не озвучили. Помните, вы говорите с ними о них, а не о себе.

В межкорпоративной среде всему старшему руководству следует взаимодействовать с коллегами из компаний-клиентов (например, вашему главному финансовому директору следует общаться с главным финансовым директором клиента). Общение со специалистами в своей области позволит им обратить внимание на идеи, которые остальные могут упустить.

Рассматривайте это как вложение в сохранение клиентской базы. Быстроразвивающиеся компании ищут новые возможности, игнорируя старых клиентов. Если компании смогут удержать клиентов, которых теряют из-за безразличного к ним отношения, это наполовину обеспечит развитие бизнеса.

Использование социальных сетей

Coastal.com возникла в результате двухдневного заседания, на котором обсуждались идеи развития, поэтому Харди и его команда решили каждую пятницу обзванивать 30–40 клиентов, чтобы узнать их мнение. К его удивлению, возник тот же самый вопрос: постоянные клиенты хотели получать линзы в течение дня. «Скорость очень важна в нашем бизнесе, и мы прислушались к отзывам», – говорит Харди. Когда клиенты делают заказ, у них, как правило, остается последняя пара линз. «Мы начали высылать заказы в течение дня, и объем продаж на одном из наших рынков вырос на 60 %», – утверждает Харди.

По словам Харди, сейчас большинство клиентов пользуются социальными сетями, и поэтому стало труднее связываться с ними по телефону. «Мы оставляли 40 сообщений, но не получали ответа. Эта методика оказалась контрпродуктивной», – говорит он. Теперь Coastal.com использует сервис SurveyMonkey, чтобы с помощью показателя лояльности клиентов узнать мнение клиента сразу после покупки. Также компания обращает внимание на комментарии в Facebook, которые легко и удобно разместить. «Мы пытаемся определить актуальные задачи, изучая комментарии в социальных сетях», – заявляет Харди.