Задействуйте всех сотрудников (особенно специалистов по продаже)

Тот, кто владеет большей информацией о рынке, побеждает конкурентов. Самые быстроразвивающиеся компании этого века – Facebook, Google, Amazon, Booking.com и Netflix – разработали бизнес-модели, полагающиеся главным образом на поддержку со стороны клиентов. Использование алгоритмов, определяющих корреляцию действий пользователей, предоставляет им основную часть информации. Большое количество данных также можно получить из комментариев клиентов и оставляемой ими оценки той или иной продукции либо услуги. Мы живем в эпоху, когда люди не доверяют крупным организациям. Чтобы узнать, к какому врачу стоит пойти на прием или какое место отдыха посетить, они обращаются к «народным рекомендациям».

Appletree Answers, о которой подробно рассказано в разделе «Люди», разработала приложение для системы управления менеджментом под названием Idea Flash: оно собирает предложения, поступающие в кол-центры. С помощью этой программы сотрудники, работающие с клиентами, записывают высказываемые ими идеи и жалобы и добавляют собственные предложения и наблюдения в центральную базу данных (во избежание утраты ценной информации). За первые 90 дней (когда Idea Flash была квартальной задачей Appletree) сотрудники собрали около 8800 идей, и с тех пор ежеквартально поступает от 3 до 5 тысяч предложений. Так, одна из тысячи идей в результате принесла клиенту прибыль 17 тысяч долларов в месяц. Таким образом, обратная связь оборачивается поддержкой клиентов.

Необходимо поощрять всех специалистов по продажам, дистрибьюторов и независимых представителей (по всем каналам продажи) собирать данные о рыночной ситуации и озвучивать их. Потребуйте, чтобы каждый ежедневно выкладывал на голосовую почту трехминутный отчет о любых положительных результатах продаж (людям нравится делиться хорошими новостями). Попросите их получать обратную связь от клиентов, данные о конкурентах или проблемах, с которыми они сталкиваются при продаже. Не просите их подавать информацию в письменном виде, это неэффективно (впрочем, можете пригрозить, что заставите писать отчет, если они не сообщат о результатах в течение дня). Большинство систем телефонной связи через интернет обладает функцией преобразования голосового сообщения в текстовое, поэтому вы сможете просматривать данные в письменной форме, а не прослушивать массу голосовых сообщений.