11.3. Документационное обеспечение социального обслуживания клиентов

Ведение документации на клиента – одна из основных форм организации деятельности социального работника, способ анализа состояния клиента и его проблем, процесса обслуживания. Ведение документации способствует появлению новых мыслей и идей, а значит, и совершенствованию деятельности, осуществляемой по отношению к клиенту или от его имени. Как знаковое выражение тех мер и действий, которые специалист должен вполне осознанно предпринимать для оказания эффективной индивидуальной помощи, процесс ведения документации (документирование) противопоставляется стихии неупорядоченных действий, проявлению спонтанности и некомпетентности в работе.

Однако анализ практики красноречиво свидетельствует о том, что специалисты, слабо владеющие методами социальной работы, не ведут никакой документации на клиентов. Не требуют от своих подчиненных ведения документации и многие руководители социальных служб. Исключение составляют записи на прием в общей книге регистрации, где фиксируются звонки и обращения тех, кто нуждается в помощи и кому еще только предстоит встреча с социальным работником. Некоторые специалисты считают вполне достаточным для себя произвольное «стенографирование» той информации, которую сообщает о себе посетитель во время приема или которую сам социальный работник суммирует в форме коротких заметок о встрече после ее окончания, так сказать, для личного пользования. Для определения того, что за человек побывал на приеме, в чем его проблема и как примерно ему можно помочь, этого, конечно, достаточно. Однако для рациональной организации и постоянного анализа предпринимаемых мер нужен другой подход, ибо фиксация информации в данной форме выполняет роль скорее «узелка на память», чем подспорья в работе, способствующего доведению дела до логического конца.

Какую роль в организации и проведении работы по оказанию социальной помощи играет документация?

1. Документация является своеобразной «памяткой», «напоминанием» о клиенте, его проблемах, тех целях, которые социальный работник вместе с клиентом наметил для разрешения. Письменно зафиксированные сведения служат стимулами в схеме «стимул – реакция». Они становятся символами – носителями бессознательных побуждений к действию, выполняют роль сигналов в стремлении обеих сторон довести дело до конца.

2. Всесторонняя и тщательно подобранная документация может оказаться аргументом и доказательством того, что именно было проделано за определенные промежутки времени для решения проблем, насколько удалось или не удалось продвинуться в этом деле и почему и что еще необходимо сделать.

3. В документации фиксируются и определенные результаты, изменения, вносимые в планы действий, задачи обслуживания, значит, она выступает в роли отчетного документа.

4. При необходимости, если осуществляются контроль и инспектирование деятельности центров со стороны вышестоящих органов, документирование становится доказательством компетентности и добросовестного отношения к делу социального работника как специалиста.

5. В сложной системе социального обслуживания документация способствует повышению квалификации социального работника. Запечатленная в «деле» клиента с помощью носителей естественного языка и определенных знаковых систем типа «форм», «карточек», «генограмм» и пр. информация выражает степень включенности социального работника в процесс деятельности по обслуживанию клиента, осознания им ее содержания, смысла, чувственной ткани, операциональной основы, а значит, степени сформированности индивидуального профессионального опыта.

6. В функциональном плане значение словесно выраженного действия выступает как единение общения и обобщения, коммуникативных и интеллектуально-предметных, идеальных и практических форм деятельности. Так, в процессе письменной фиксации социальный работник как бы заново анализирует и переживает состояние клиента, моменты непосредственного общения с ним, у него появляются новые соображения, позволяющие совершенствовать приемы и подходы, укрепляется критический стиль мышления.

Когда речь идет о той роли, которую документирование играет в процессе оказания непосредственной помощи клиенту, оно решает следующие задачи:

• накопления достоверной информации о клиенте, его проблемах, способах и методах работы с ним, остальными субъектами социальной помощи;

• фиксации процесса оказания помощи, направленной на повышение его эффективности;

• укрепления междисциплинарного сотрудничества, координации усилий разных специалистов, ведомств, институтов;

• передачи зафиксированной и закодированной информации о проблемах клиента для их решения в соответствующих структурах;

• обобщения тех или иных методов, адаптации к идее инновационной деятельности;

• развития символической функции социальной деятельности, с помощью которой кодируются такие ее значения, как объективное содержание, нормы, методы, способы воздействия на других участников взаимодействия (использование схем, графиков, компьютерных программ и пр.), информационные и деятельностные модели обслуживания;

• систематизации информации о формах и видах помощи, обеспечивающей доступ к ней каждого нуждающегося;

• типизации категорий клиентов и условий их обслуживания для банков данных информационных служб.

В процессе документирования намечаются перспективы его совершенствования по социальному обслуживанию клиентов. Это сводится к следующему:

• накоплению информации, аккумулирующейся в «деле» клиента. Она служит целям «излечения», преодоления и решения тех проблем, которые заявлены и которым поставлен соответствующий социальный диагноз. Это своеобразная «история болезни», в которой есть все, начиная от жалоб и симптомов до хода «лечения» и перечисления тех средств и методов, которые при этом использовались;

• совершенствованию профессионального опыта, который приобретает социальный работник в процессе сбора информации, мысленного определения средств и источников помощи, фактического налаживания взаимоотношений с другими участниками взаимодействия, отражающегося в документации, служит средством повышения профессионализма и квалификации самого социального работника;

• повышению качества работы с документами, поскольку документация отражает процесс организации помощи и ориентирует специалиста на определенную систему организационных мер;

• повышению эффективности информационного обеспечения соц. работы, так как документация снабжает центры необходимой для их деятельности информацией о клиентах, их проблемах, полноте, адекватности, всесторонности оказываемой помощи. Это полезно для обобщения опыта социальной работы, соответствует ее целям и задачам.

Свое начало процесс ведения документации получает при личной встрече социального работника с посетителем как носителем определенной жалобы и проблемы, которую он озвучил и в отношении которой вырабатывается обоюдное согласие действовать сообща. Такое согласие делает обычного посетителя клиентом социальной службы. Более того, оно подтверждается совместно принятым решением. Решение фиксируется, как правило, письменно, например, в форме договора, соглашения, контракта. В нем уточняются цели совместной работы, методы их реализации, фиксируется готовность клиента сообщать о себе необходимую информацию. В дальнейшем, как правило, социальный работник с согласия клиента расширяет сферу взаимодействия и вносит соответствующие изменения в условия первого соглашения. И все же именно появление первого документа – решения о сотрудничестве, его письменное оформление – самый важный момент в процессе планирования будущей соц. работы с клиентом. С него начинается сотрудничество. Оно определяет сферы ответственности сторон, исключая возможность превращения документации (в любом ее виде, будь это хотя бы папка-накопитель или дискета на компьютере) в своего рода «досье». Сотрудничество подтверждает основной принцип социальной работы: ответственное отношение сторон – социального работника и клиента – к решению проблем.

Направленный на улучшение обслуживания и укрепление междисциплинарного сотрудничества процесс ведения документации помогает решению проблем клиента и в окончательном виде представляет собой следующие компоненты социальной работы.

• Знаковое отражение процесса изучения, анализа и диагностики каждого конкретного случая: база данных о клиенте, его семье, условиях жизни, перечень проблем. Эта информация направляется на индивидуализацию личности (случая), составляется во время приема, посещения на дому, в результате предоставления определенной справочной информации, обследования, заполнения бланков, «форм». По мере выявления и решения новых задач и выполнения промежуточных действий в эти перечни заносится новая информация, заставляющая пересматривать исходные программы, модернизировать сведения, планировать новые мероприятия.

• Отражение процесса обслуживания, организации помощи, способствующее координации услуг профессионалов, направляющееся исполнителям различных уровней социального взаимодействия. Содержание данной части строится как определение стратегий помощи и поддержки, фиксация процессов принятия решений, результатов обсуждений, включения официальных распоряжений, реализации постановлений, осознания перспектив и систем совместных действий. Здесь исключаются прямолинейность движения, последовательная и плавная смена фаз. Развитие – и это обычно видно по документам – проходит в виде повторений отдельно взятых действий на любом из этапов, любом уровне в условиях взаимодействия разных систем на разных полюсах и по самым разным поводам.

• Заключительная запись о достигнутом прогрессе – это резюме, ставящее точку, содержащее основные выводы о результатах проведенной работы, которым закрывается «дело».

Существенной особенностью каждой из частей документирования является то, что все они могут быть представлены в «деле» самым разным образом, в виде: повествовательного изложения проблемы со слов клиента, других участников взаимодействия (так называемая субъективная информация); повествовательного описания с элементами анализа, обобщения, предварительных выводов, сделанных в связи с оценками обслуживания, поведения сторон, подходов к процессу оказания помощи официальных лиц и организаций (аналитическая информация); результатов тестирования, анкетирования, всевозможных справок, свидетельств (объективная информация); планов и программ действия, протоколов, заявленных обязательств, характеристик, доверенностей, составленных по определенной форме (деловая тактическая информация); отчетной продукции (о проделанной работе, о получении денежных сумм и пр.), выводов комиссий, актов обследования и пр. (фиксирующая результаты информация).

Все указанные виды документирования допускают использование самых разных его форм, а именно:

• свободной, не требующей для своего усвоения никаких правил, которые надо заранее знать, постигать и соблюдать (характерна для повествовательного, описательного документирования);

• действия по правилам, стандартам (протоколы, справки, контракты, характеристики, решения, заявления и пр.);

• заполнения «форм» как заранее заданных шаблонов, отпечатанных бланков (с помощью коротких ответов, контрольных отметок, незаконченных предложений), значительно упрощающих процесс документирования.

Чаще всего в практике документирования используются все три формы, так как каждая из них рассчитана на свои специфические задачи и выполняет специфические функции. В последнее время все большее распространение получают и такие формы документирования, как аудио– и видеозаписи, наглядно отражающие процесс обслуживания, наблюдения за поведением клиента и социального работника.

В процессе ведения документации следует придерживаться определенных принципов (правил), соблюдение которых выступает гарантией того, что все документы, в какой бы форме они ни представлялись, будут отвечать главным требованиям – эффективности обслуживания, конфиденциальности полученной информации, отчетности перед клиентом и теми органами, которые могут выполнять контрольные функции. Эти принципы следующие:

• формирование данных о клиенте и процессе решения его проблем. С ним связано рассмотрение документации как «базовой», всесторонней, тщательно и точно подобранной информации, которую можно использовать для решения самых разных задач обслуживания и принятия важных постановлений;

• умеренность – как необходимость и умение представлять данные о клиенте в сжатой, сдержанной, экономной, удобной для работы форме, достаточной для планирования и оказания услуг;

• фрагментарность – как отказ от тотальности в отражении ситуации, проблем клиента и сведений о нем, представление их только в форме отдельных «ключевых», значимых моментов, соотносимых с непосредственно решаемой проблемой;

• накопление безоценочной и эмоционально нейтральной информации о клиенте и других участниках, исключающей опасность стигматизации, наклеивания ярлыков, желание заклеймить и исключить из разряда нуждающихся в поддержке из-за собственных негативных установок;

• достоверность и реалистичность представленных данных, обусловливающие правдоподобие и объективность сведений, возможность соотнесения принимаемых и зафиксированных решений с легитимными, целесообразными и реальными способами их осуществления, исключающими вымысел и произвол, базирующимися на возможностях и пожеланиях клиента, выделяемых для обслуживания средствах, законности реализуемых мероприятий.

Надо полагать, что по мере развития техники документирования оно будет совершенствоваться в направлении компактности, формализации и фокусирования внимания на формах и видах организации помощи, предоставляемых услуг, влияния последних на процесс решения проблемы. Все это дает возможность, в дополнение к сказанному, для компьютерной обработки документации и составления полного банка данных социальных служб.

Темы для семинарских занятий

1. Организация делопроизводства в социальной службе.

2. Делопроизводство в учреждениях социальной сферы.

3. Документационное обеспечение управленческой деятельности.

Темы для написания докладов и рефератов

1. Нормативно-методическая база делопроизводства.

2. Системы документации социальной службы.

3. Назначение и состав организационно-правовой документации.

4. Назначение и состав плановой документации.

5. Назначение и состав распорядительной документации.

6. Назначение и состав справочно-информационной и справочно-аналитической документации.

7. Ведение документации на клиента в центрах социального обслуживания как технология самоменеджмента специалиста по социальной работе.

Вопросы для самоконтроля

1. Какова сущность понятия «делопроизводство»?

2. Что такое нормативно-методическая база делопроизводства?

3. Дайте характеристику основным видам управленческих документов.

4. Какую документацию на клиента должен вести социальный работник в центрах социального обслуживания?

5. Что представляет собой система документации?

6. Раскройте понятие «автор документа».

7. Как осуществляется адресование документов?

8. Опишите процесс согласования документа.

9. Что такое подпись и печать?

10. Как утверждается документ?

11. Что такое резолюция?

12. Раскройте сущность приказа по основной деятельности.

13. Что понимается под организационными документами?

14. Опишите информационно-справочные документы.

15. В чем заключается организация работы с документами?

Список литературы

Андреева В. И. Делопроизводство. Требования к документообороту фирмы (на основе ГОСТов РФ). – М, 2006.

Андреянова В. В. Как правильно подготовить и оформить приказ. – М., 2007.

Герасименко В. А. Защита информации в автоматизированных системах обработки данных. – М., 2004.

ГОСТ 6.30–97 Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. – М., 1997.

Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. – М., 2001.

Документационное обеспечение деятельности организации: учеб. пособие. – М, 2008.

Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: учеб. пособие. – М., 2008.

Стандарт предприятия. Порядок подготовки, согласования и издания приказов, указаний и других организационно-распорядительных документов. СТП 2069131-01–98. 1998.